Erklärungsbedürftige Produkte am Telefon verkaufen

Kundengewinnung | 12.08.2019

Erklärungsbedürftige Dienstleistungen verkauft man am Telefon tatsächlich am besten, indem man den Kunden zu Wort kommen lässt. Was darüber hinaus wichtig ist erfahren Sie in diesem Artikel.

Viele Verkäufer äußern sich wie folgt: „wenn ich etwas verkaufen soll dann fällt es mir immer leichter, wenn ich den Kunden dabei in die Augen schauen kann und wenn ich sehe, wie er auf alles reagiert. Da fühle ich mich einfach sicherer.“ Warum ist das eigentlich so? Konzentrieren wir uns hier nicht etwas zu sehr auf uns selbst? Ist es im Vertrieb nicht das wichtigste, wie der Kunde sich fühlt?

Erklärungsbedürftige Produkte und Dienstleistungen zu bewerben und zu verkaufen geschieht nicht nur im stationären Handel, online oder über den Vertrieb im Außendienst. Die meisten Firmen nutzen heute verschiedene Vertriebskanäle und stellen sich teilweise ohne Außendienst auf, sodass niemand zum Kunden hinfahren kann. Das Verkaufen muss dann der Innendienst übernehmen, und zwar mit Hilfe des Telefons. Somit spielt der geübte Umgang damit, insbesondere im Verkauf erklärungsbedürftiger Dienstleistungen am Telefon, eine immer zentralere Rolle.

Die richtige Gesprächstechnik ist entscheidend

Jeder, der schon einmal versucht hat am Telefon eine Kaufentscheidung herbeizuführen weiß, dass dabei viele unverhoffte Dinge eintreten können. Deshalb ist eine gute Vorbereitung, insbesondere bei erklärungsbedürftigen Produkten, um so wichtiger. Denn wir müssen schnell reagieren und das Richtige sagen, ohne eine Mimik oder Gestik des Kunden sehen zu können.

Die vom Kunden erwartete Sicherheit strahlen wir aus, wenn wir für uns selbst jederzeit wissen, was wir anbieten wollen, an wen wir etwas verkaufen möchten und was wir mit dem Telefonat erreichen wollen. Die Praxis zeigt oft, dass uns der Kunde mit seinen Einwänden und Gegenfragen aus dem Konzept bringen kann, vor allem bei der Telefonakquise oder beim Verkauf von erklärungsbedürftigen Produkten. Ohne passende Gesprächstechniken kommen wir dann nicht weit.

Bevor wir als Verkäufer zum Hörer greifen sollten wir also unsere Zielperson sehr gut kennen und entsprechend recherchiert haben, was ihr wichtig sein kann. Denn sie wird uns nur aufmerksam zuhören, wenn wir von etwas sprechen, das ihr Interesse weckt. Zudem sollten wir unsere Zeit und Energie nur für Personen aufbringen mit Budgetverantwortung, denn nur die können am Ende eine Kaufentscheidung treffen.

Meistens handelt es sich beim aktiven Telefonverkauf um komplexe und erklärungsbedürftige Produkte oder Dienstleistungen, die eigentlich umfangreicher Erklärungen bedürfen. Aber Entscheider haben wenig Zeit. Also ist es ein Muss, kurz und präzise in einem Satz auf den Punkt zu bringen, worum es geht. Dabei sollte möglichst noch das Interesse beim Kunden geweckt werden. In der Praxis ist das eine Herausforderung für alle Verkäufer und ebenso für alle Kundenberater.
So hat schon Voltaire (1694 - 1778) damals seinem Freund Johann Wolfgang Goethe (1749 - 1832) einen Brief geschrieben, der wie folgt begann: „Wolfgang, ich habe dir heute einen langen Brief geschrieben. Für einen Kurzen hatte ich leider keine Zeit.“

Den Kunden kaufen lassen, statt zu verkaufen 

Hat unser Kunde am Telefon im besten Fall sofort verstanden worum es geht, gilt es, die richtigen Fragen zu stellen, um eine angenehme  emotionale Atmosphäre zu schaffen. Je länger der Kunde nun spricht, desto positiver ist es für das gesamte Verkaufsgespräch. Auch hier gilt das bekannte Pareto Prinzip. Benannt nach Vilfredo Pareto (1848–1923). 80 % der Zeit spricht der Kunde, 20 % wir. Denn der Kunde soll ja nicht von uns berieselt werden, sondern aktiv am Kauf des erklärungsbedürftigen Produkts mitwirken. Das erleichtert es uns am Ende der Verhandlung enorm, unser Angebot in einen erfolgreichen Auftrag zu wandeln und die Kaufentscheidung des Kunden zu erhalten.

Erklärungsbedürftige Produkte verkauft man tatsächlich am besten, indem man den Kunden auf dem Weg zum Abschluss mitnimmt und ihn zu Wort kommen lässt. Dabei ergeben sich erstaunliche Erkenntnisse, wie informiert (ob richtig oder falsch, ist erst einmal zweitrangig) der Kunde heute ist. Das Entscheidende ist letztendlich, den richtigen Punkt zu erwischen, wann der Kunde tatsächlich bereit ist, uns richtig zuzuhören, weil er wirkliches Interesse hat. Oftmals ist es in der Praxis eher so, dass wir Verkäufer mit der Beratung und Betextung viel zu früh beginnen, sodass sich der Kunde manipuliert und übergangen fühlt. Oder er hat ganz einfach das Gefühl, dass ihm „nur“ etwas verkauft werden soll. Aber jeder Mensch möchte selbst einkaufen, wenn er vorhat, Geld auszugeben. Keiner möchte etwas verkauft bekommen.

Die Gesprächsführung wird also so aufgebaut, dass wir erfahren, was der Kunde über das erklärungsbedürftige Produkt schon weiß und vor allem, was für ihn überhaupt von Bedeutung ist. So wird das Telefonat kurz, effizient und verläuft in einer positiven Atmosphäre. Das ist eine Win-Win Situation für beide Seiten, denn Zeit ist Geld, das gilt auch für den Kunden.

Wie Sie am besten erklärungsbedürftige Produkte und Dienstleistungen am Telefon verkaufen erfahren Sie im Seminar Aktiver Telefonverkauf von Dienstleistungen und Produkten.  Elke Klöfer ist erfolgreiche Verkaufstrainerin, zertifizierte Business Analystin für die LIFO Methodik und Expertin für angewandte Verkaufspsychologie und nachweisbare neuropsychologische Vorgänge. Sie praktiziert seit 19 Jahren erfolgreich aktives Verkaufen in offenen Seminaren, Inhouse Schulungen und Einzelcoachings.