270 Google Rezensionen für Elke Klöfer Telefontrainings
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Diese Ziele erreichen Sie im praxisnahen Telefontraining Beschwerdemanagement

Einen aufgeregten, sehr fordernden oder unfair agierenden Anrufer in wenigen Sekunden auf die Sachebene helfen 

Kontrolle über das Telefonat behalten durch gezielte Gesprächsführung und Gesprächstechniken

Reklamationen und Beschwerden konfliktfrei bearbeiten - am Telefon und per E-Mail

Eigene Reizpunkte kennen und richtig damit umgehen

Reaktionen eines Beschwerdeführers am Telefon vorhersehen und ihn durch bewusstes Handeln emotional steuern

Informationen zum Seminar Beschwerdemanagement

249 € netto als Online-Seminar mit MS Teams ganztags von 08:45 - 12 Uhr und von 13 - 15:45 Uhr oder an 2 Tagen jeweils von 08:45 - 12:00 Uhr 

290 € netto als Präsenz Schulung von 09 - 17 Uhr - zzgl. 70 €  Tagungspauschale (anteilige Raummiete, Mittagessen, Getränke, Snacks, Obst) 

Trainer: Elke Klöfer  -  Teilnehmer: 6-8

auch als Inhouse Schulung - Online oder Präsenz buchbar von Unternehmen

Online-Seminare mit MS Teams. Jeder Teilnehmer ist stabil online, hat eine Kamera, Mikrofon und Kopfhörer.

Teilnehmer-Zertifikat, ausführliche Seminar Unterlagen, Handouts während der Schulung

Inhalte des Seminars Beschwerdemanagement

Eigene Vorbereitung

  • wo liegen die eigenen Reizpunkte?
  • wie bekomme ich mehr Selbstkontrolle?
  • wie wirke ich? (Feedback)

Erkenntnisse aus der Psychologie für ein gelungenes Beschwerdemanagement

  • wie möchte eine Person, die sich beschwert, behandelt und angesprochen werden?
  • was erwartet ein Kunde, der sich beschwert?
  • was passiert alles im Hintergrund, wenn ein Kunde unzufrieden ist?
  • wann respektiert mich jemand, auch wenn er es eigentlich nicht will?

Telefonat mit Beschwerdeführer oder Kunden mit sensiblen Inhalten oder hoher Emotionalität:

  • die gelungene Gesprächseröffnung (der 1. Eindruck bleibt)
  • die richtige Reaktion auf eine eingehende Beschwerde
  • Vorlieben des Anrufers richtig deuten und neben einer korrekten Ansprache alle möglichen Fettnäpfchen kennen und umgehen
  • welche Wörter oder Aussagen meide ich und warum? No-Gos
  • Wirkungsfaktor "Stimme"
  • mehr Selbstkontrolle unter Stress (was nervt mich selbst?)
  • gekonnter Umgang mit stark fordernden und unverschämt auftretenden Anrufern
  • kompetent und sicher wirken
  • Frage- und Gesprächstechniken im Beschwerde- und Reklamationsmanagement
  • der Telefonleitfaden für mehr Struktur im Telefonat
  • lösungsorientiert und positiv formulieren (das Glas ist immer halb voll)
  • konfliktfreie Bearbeitung einer Reklamation oder Beschwerde
  • wann beziehe ich den Beschwerdeführer in die Lösungsfindung mit ein und wie gehe ich dabei vor?
  • was erwartet eine Person, die sich beschwert oder unzufrieden ist?
  • die durch die Beschwerde ausgelöste Emotion ins Positive wandeln und so tragende und noch erfolgreichere Geschäftsbeziehungen entwickeln
  • wie bleibe ich stets positiv in Erinnerung?

Zielgruppe:

  • Fach- und Führungskräfte aus dem Kundenservice, Hotline, Support und Vertrieb

Methoden

Seminarinhalt als PDF herunterladen

 


Die nächsten Termine für Seminare (Online oder in Ihrer Stadt) zum Thema: "Beschwerdemanagement"

Der Ton am Telefon wird immer rauer und wenn dann noch Beschwerden oder sehr fordernde Anrufer eintreffen ist es von Vorteil, wenn man das richtige verbale Handwerkszeug parat hat.

Reservieren Sie sich Ihren Platz für ein Seminar zum Thema Beschwerdemanagement und werden Sie zum Experten im Umgang mit Beschwerden, Reklamationen und allen schwierigen Gesprächssituationen.

22.07.2024
Hamburg
23.07.2024
München
23.07.2024
Wiesbaden
24.07.2024
Heidelberg
25.07.2024
Frankfurt am Main
26.07.2024
Düsseldorf
29.07.2024
Regensburg
30.07.2024
Göttingen
31.07.2024
1 Tages Live Online-Seminar 08:45 - 12 Uhr und 13 - 15:45 Uhr
01.08.2024
Berlin
02.08.2024
1 Tages Live Online-Seminar von 08:45 - 12 Uhr und 13 - 15:45 Uhr
02.08.2024
Bielefeld
06.08.2024
Dortmund
07.08.2024
Bonn
08.08.2024
Wiesbaden
13.08.2024
Mainz
05.09.2024
1 Tages Online-Seminar von 08:45 - 12 Uhr und 13 - 15:45 Uhr
05.09.2024
1 Tages Online-Seminar von 08:45 - 12 Uhr und 13 - 15:45 Uhr
04.10.2024
Mannheim
15.10.2024
Live Online-Seminar von 08:45 - 12 Uhr und 13 - 15:45 Uhr

Preise für das (Online) Seminar Beschwerdemanagement

249 € netto zzgl. 19 % MwSt pro Person 


Beschwerdemanagement Seminar: "gekonnter Umgang mit sensiblen Gesprächssituationen und Beschwerden am Telefon".

Die Teilnehmer erarbeiten sich mit den Impulsen aus dem Beschwerdemanagement Seminar den gekonnten Umgang mit sensibilisierten und emotional aufgewühlten Kunden. Beschwerden, Konflikte und Reklamationen werden im Rollenspiel anhand aktueller Beispiele aus dem Tagesgeschäft mit dem Einsatz des neu Erlernten geübt und umgesetzt. Beschwerdeprävention: wichtig ist es auch, aktiv in das Geschehen einzuwirken und zu wissen, was man im Vorfeld alles tun kann, um Beschwerden vorzubeugen. Dazu erarbeiten wir uns Werkzeuge aus dem Resilienz Koffer. 

Das Seminar gibt Aufschluss über die Kenntnisse eines Telefonats, das als professionell geführt betrachtet wird und bei dem alle möglichen Fettnäpfchen umgangen werden. Zudem lernen die Teilnehmer, auf Kundenseite positive Emotionen zu erzeugen und einen erregten Kunden professionell abzuholen, dass er in wenigen Sekunden durch unsere Hilfe wieder rational denken und agieren kann. Darüber hinaus zeigt die Schulung auf, wie eine Person mit negativen Emotionen in Sekundenschnelle in einen Zustand mit positiven Emotionen geführt wird. Erreichen wir dieses Ergebnis, ist das Kundenbindung pur. 

Inhalte des Seminars: Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen und Beschwerden

Der Umgang mit verärgerten Kunden, die von uns oder unseren Leistungen oder Produkten enttäuscht sind, führt meist zu einer befürchteten Herausforderung, sowohl für den Kunden als auch für uns selbst. Diese können wir jedoch mit den richtigen Skills und Verhaltensweisen überwinden. Schaffen wir es, die kritische Situation zu entschärfen, können aus schwierigen Gesprächssituationen glückliche und dankbare Kunden werden. Durch die richtigen Techniken lassen sich Konfliktgespräche positiv beeinflussen, wodurch zum einen die Kundenzufriedenheit wiederhergestellt, als auch die Kundenbindung verstärkt wird. Dabei ist auch die Ursache der Unzufriedenheit genau zu betrachten. Denn oft liegt das Problem in Missverständnissen oder fehlenden Informationen, die zu einer Verschärfung der Situation beitragen.

Zu beachten ist ebenso, dass der Umgang mit verärgerten Kunden oft sehr heikel werden kann, da unfreundliche Verhaltensweisen auf Kundenseite auf einen selbst einwirken können. Für die angestrebte Konfliktlösung ist es jedoch essenziel, freundlich zu bleiben und das nötige Feingefühl gegenüber den Kunden und deren Bedürfnissen aufzubringen. Zum einen dürfen wir mit unseren Worten und unserem Verhalten nicht dazu beitragen, dass die Verärgerung des Kunden sich verstärkt, sondern müssen dem Kunden mit Impulsen begegnen, die in ihm ein positives Gefühl hervorrufen und ihm damit wieder auf die rationale Ebene helfen. Wenn uns das gelingt, und dieses Ziel verfolgt dieses Seminar, geht der Kunde mit einer festeren Bindung und emotional positiven Stimmung aus dem Gespräch. Es ist wichtig, einen lösungsorientierten Ansatz zu verfolgen, um eine langfristige und positive Kundenbindung aufzubauen.


Die Teilnehmer des Seminars Umgang mit schwierigen und sensiblen Gesprächssituationen erarbeiten sich die Fähigkeit, Verhaltensmuster der Kunden rechtzeitig zu erkennen und mit einer passenden Kommunikationsstrategie zu reagieren. Außerdem werden optimale Verhaltensweisen und diplomatische Formulierungen vertieft. Im weiteren Verlauf des Seminars "Beschwerdemanagement" geht es darum, Kundenwünsche zu verstehen und daraus abzuleiten, welche Probleme sich im Zusammenhang mit dem Produkt oder der Dienstleistung ergeben haben. Ziel der Lerneinheit ist es, schwierige Gespräche zu einem konstruktiven Abschluss zu bringen und die ursprünglich negative Haltung des Kunden in Sekunden um 180° ins Positive zu wandeln. Damit die Kunden jederzeit sehr gerne wieder den Kontakt zu uns suchen und uns weiterempfehlen.

 

 

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Elke Klöfer

Beschwerdemanagement mit Herz und Verstand

Einen aufgeregten und emotional erregten Kunden ganz schnell in einen zufriedenen und glücklichen Kunden zu wandeln sollte jeder Kundenservicemitarbeiter  beherrschen. Dabei ist es für ihn wichtig zu wissen, wie er selbst auf andere wirkt, worin seine eigenen Reizpunkte liegen und wie er damit am besten umgeht. Mit einer professionellen Gesprächs- und Fragetechnik, die individuell auf den jeweiligen Kunden ausgerichtet ist, fühlt sich dieser emotional zufriedenstellend abgeholt.

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