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Diese Ziele erreichen Sie im Seminar Beschwerdemanagement

Einen aufgeregten und hoch emotionalen Kunden in einen dankbaren und zufriedenen Geschäftspartner wandeln

Mehr Empfehlungen und Umsätze durch den professionellen Umgang mit Beschwerden

Mit Problemstellungen (Reklamationen & Beschwerden) positiv umgehen & Kundenzufriedenheit erhöhen

Eigene und fremde Reizpunkte erkennen und richtig damit umgehen

Investitions- und Planungssicherheit durch gelungenes Beschwerdemanagement

Informationen zum Seminar Beschwerdemanagement

Tagesseminar Inhouse oder offen, 9.00 bis 17.00 Uhr

4 bis max. 8 Teilnehmer im Seminar

Seminarunterlagen für jeden Teilnehmer

240 € netto zzgl. 50 € netto Tagungspauschale

Trainerin: Elke Klöfer

Teilnahmebescheinigung & Zertifikat

Inhalte des Seminars Beschwerdemanagement

Eigene Vorbereitung

  • persönlich und organisatorisch
  • eigene Stimmung und Einstellung
  • wo liegen die eigenen Reizpunkte
  • die richtige Einstellung zu einer Beschwerde/ Reklamation
  • auf die eigene Stimme achten
  • wie wirke ich? (Feedback)

Erkenntnisse aus der Psychologie für ein gelungenes Beschwerdemanagement

  • mit welchem Menschentyp habe ich es bei meinen Kunden zu tun?
  • wie erkenne ich das Kundenprofil für einen gelungenen und professionellen Gesprächseinstieg?
  • wie ist sein bevorzugtes Kommunikations- und Handlungsmuster?
  • wie setze ich die gewonnenen Erkenntnisse im Wortlaut um?
  • wie entsteht eine Beschwerde?
  • was erwartet ein Kunde, der sich beschwert?
  • was bedeutet „Empathie“?

Das Beschwerdengespräch

  • die gelungene Gesprächseröffnung
  • die richtige Reaktion auf die eingehende Beschwerde
  • kompetent und sicher wirken
  • schnelle Erfassung des Anliegens
  • strukturiertes Vorgehen ankündigen
  • Fragetechniken im Beschwerde- und Reklamationsmanagement
  • der Gesprächsleitfaden für ein Beschwerdegespräch
  • was bedeutet wertschätzende Kommunikation?
  • welche Worte und Redewendungen sollte ich meiden und warum?
  • eigene Kommunikation auf den Stil des Kunden ausrichten
  • das Gespräch führen und nicht: sich führen lassen
  • verständliche Sprache bei der Übermittlung von Anweisungen
  • gekonnt „nein“ sagen
  • wie sage ich es kurz und verständlich?
  • wie zeige ich selbst Verbindlichkeit?
  • das Gespräch gelungen beenden
  • wie bleibe ich stets positiv in Erinnerung?
  • der weitere Umgang mit einem Kunden, der sich beschwert hat

Zielgruppe:

  • Fach- und Führungskräfte aus dem Service und Vertrieb

Methoden


Die nächsten Termine für offene Seminare "Beschwerdemanagement"

Reservieren Sie sich Ihren Platz für ein offenes Seminar zum Thema Beschwerdemanagement und werden Sie zum Experten um Umgang mit Beschwerden und Reklamationen. 

28.09.2019
Frankfurt am Main
01.10.2019
Nürnberg
02.10.2019
Regensburg
05.10.2019
Frankfurt am Main
08.10.2019
Stuttgart
10.10.2019
Saarbrücken
15.10.2019
Duisburg
16.10.2019
Aschaffenburg
25.10.2019
Münster in Westfalen
29.10.2019
Wiesbaden
04.11.2019
Karlsruhe
07.11.2019
Freiburg im Breisgau
08.11.2019
Frankfurt am Main

Preise für das Seminar Beschwerdemanagement

Preis pro Person netto 240 € zzgl. 19% MwSt. 
zzgl. netto 50 € Tagungspauschale und ausführliche Seminarunterlagen mit Zertifikat für jeden Teilnehmer.


Beschwerdemanagement Seminar: Die richtige Strategie und Einstellung zählt!

Die Teilnehmer erarbeiten sich mit den Impulsen aus dem Beschwerdemanagement Seminar den gekonnten Umgang mit Kunden, Beschwerden, Konflikten und Reklamationen im Rollenspiel anhand aktueller Beispiele aus dem Tagesgeschäft. Beschwerdeprävention, der gekonnte Umgang mit der Beschwerde und die Chance, durch die Beschwerde eine tragende Beziehung zum Kunden aufzubauen.

Das Beschwerdemanagement ist ein nicht zu unterschätzender Faktor bei der Pflege von Kundenbeziehungen. Durch den gekonnten und professionellen Umgang mit Beschwerden fühlen sich die Kunden auch in Problemsituationen gut aufgehoben. Dieser Ansatz führt dazu, dass Reklamationen in Ihrem Unternehmen zukünftig sogar zu einer emotionalen Kundenbindung beitragen.

Durch das Telefontraining wird im Seminar schnell deutlich, dass Beschwerdemanagement ein wichtiger Bestandteil Ihrer Unternehmenskommunikation sein muss. Das Seminar setzt dabei genau dort an, wo Ihre größten Herausforderungen liegen. Egal ob schwierige Kunden, unzufriedene Kunden oder Methoden zur Gesprächsführung: In dieser Weiterbildung für ein professionelles Beschwerdemanagement steht Ihr persönlicher Nutzen im Vordergrund. 

 

Elke Klöfer

Beschwerdemanagement mit Herz und Verstand

Einen aufgeregten und emotional erregten Kunden ganz schnell in einen zufriedenen und glücklichen Kunden zu wandeln sollte jeder Kundenservicemitarbeiter  beherrschen. Dabei ist es für ihn wichtig zu wissen, wie er auf andere wirkt, worin seine eigenen Reizpunkte liegen und wie er damit umgeht. Eine professionelle Gesprächs- und Fragetechnik ist notwendig, die auf den jeweiligen Kunden ausgerichtet ist.

Mehr über Elke Klöfer

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