Einen aufgeregten und hoch emotionalen Kunden in einen dankbaren und zufriedenen Geschäftspartner wandeln

Kontrolle über das Telefonat behalten durch gezielte Gesprächsführung und Gesprächstechniken

Mit Problemstellungen (Reklamationen & Beschwerden) positiv umgehen & Kundenzufriedenheit erhöhen

Eigene und fremde Reizpunkte erkennen und richtig damit umgehen

Reaktion des Kunden am Telefon vorhersehen und bewusst steuern

Eigene Vorbereitung

• persönlich und organisatorisch
• eigene Stimmung und Einstellung
• wo liegen die eigenen Reizpunkte
• die richtige Einstellung zu einer Beschwerde/ Reklamation
• auf die eigene Stimme achten
• wie wirke ich? (Feedback)

Erkenntnisse aus der Psychologie für ein gelungenes Beschwerdemanagement

• mit welchem Menschentyp habe ich es bei meinen Kunden zu tun?
• wie erkenne ich das Kundenprofil für einen gelungenen und professionellen Gesprächseinstieg?
• wie ist sein bevorzugtes Kommunikations- und Handlungsmuster?
• wie setze ich die gewonnenen Erkenntnisse im Wortlaut um?
• wie entsteht eine Beschwerde?
• was erwartet ein Kunde, der sich beschwert?
• was bedeutet „Empathie“?

Das Beschwerdegespräch

• die gelungene Gesprächseröffnung
• die richtige Reaktion auf die eingehende Beschwerde
• kompetent und sicher wirken
• schnelle Erfassung des Anliegens
• strukturiertes Vorgehen ankündigen
• Fragetechniken im Beschwerde- und Reklamationsmanagement
• der Gesprächsleitfaden für ein Beschwerdegespräch
• was bedeutet wertschätzende Kommunikation?
• welche Worte und Redewendungen sollte ich meiden und warum?
• eigene Kommunikation auf den Stil des Kunden ausrichten
• das Gespräch führen und nicht: sich führen lassen
• verständliche Sprache bei der Übermittlung von Anweisungen
• gekonnt „nein“ sagen
• wie sage ich es kurz und verständlich?
• wie zeige ich selbst Verbindlichkeit?
• das Gespräch gelungen beenden
• wie bleibe ich stets positiv in Erinnerung?
• der weitere Umgang mit einem Kunden, der sich beschwert hat

Zielgruppe:

• Fach- und Führungskräfte aus dem Service und Vertrieb