Einen aufgeregten und hoch emotionalen Kunden in einen dankbaren und zufriedenen Geschäftspartner wandeln

Kontrolle über das Telefonat behalten durch gezielte Gesprächsführung und Gesprächstechniken

Reklamationen und Beschwerden konfliktfrei bearbeiten

Eigene und fremde Reizpunkte erkennen und richtig damit umgehen

Reaktion des Kunden am Telefon vorhersehen und bewusst steuern

Eigene Vorbereitung

• wo liegen die eigenen Reizpunkte
• die richtige Einstellung zu einer Beschwerde/ Reklamation
• auf die eigene Stimme achten
• wie wirke ich? (Feedback)

Erkenntnisse aus der Psychologie für ein gelungenes Beschwerdemanagement

• mit welchem Menschentyp habe ich es bei meinen Kunden zu tun?
• wie erkenne ich das Kundenprofil für einen gelungenen und professionellen Gesprächseinstieg?
• wie ist sein bevorzugtes Kommunikations- und Handlungsmuster?
• wie setze ich die gewonnenen Erkenntnisse im Wortlaut um?
• wie entsteht eine Beschwerde?
• was erwartet ein Kunde, der sich beschwert?
• was bedeutet „Empathie“?

Das Beschwerdegespräch

• die gelungene Gesprächseröffnung
• die richtige Reaktion auf die eingehende Beschwerde
• kompetent und sicher wirken
• strukturiertes Vorgehen ankündigen
• Fragetechniken im Beschwerde- und Reklamationsmanagement
• der Gesprächsleitfaden für ein Beschwerdegespräch
• was bedeutet wertschätzende Kommunikation?
• welche Worte und Redewendungen sollte ich meiden und warum?
• eigene Kommunikation auf den Stil des Kunden ausrichten
• das Gespräch führen und nicht: sich führen lassen
• verständliche Sprache bei der Übermittlung von Anweisungen
• gekonnt „nein“ sagen
• wie sage ich es kurz und verständlich?
• konfliktfreie Bearbeitung einer Reklamation
• das Gespräch gelungen beenden
• wie bleibe ich stets positiv in Erinnerung?
• der weitere Umgang mit einem Kunden, der sich beschwert hat

Zielgruppe:

• Fach- und Führungskräfte aus dem Service und Vertrieb