Seminar Beschwerdemanagement: so kommen Ihre Kunden immer gerne wieder
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+49 (0)173-174-36-22

Diese Ziele erreichen Sie im Seminar Beschwerdemanagement

Einen aufgeregten und hoch emotionalen Kunden in wenigen Sekunden in einen dankbaren und zufriedenen Geschäftspartner wandeln

Kontrolle über das Telefonat behalten durch gezielte Gesprächsführung und Gesprächstechniken

Reklamationen und Beschwerden konfliktfrei bearbeiten

Eigene und fremde Reizpunkte erkennen und richtig damit umgehen

Reaktionen eines Beschwerdeführers am Telefon vorhersehen und durch bewusstes Handeln emotional steuern

Informationen zum Seminar Beschwerdemanagement

als Online Seminar an 2 Tagen jeweils von 09 - 12 Uhr oder ganztags von 09 - 12 Uhr und von 13 - 16 Uhr (240 € netto)

als Präsenz Schulung (290 € netto) von 09 - 17 Uhr

Trainer: Elke Klöfer  - MS Teams oder Alternativen

auch als Inhouse Schulung für Online oder Präsenz buchbar

zzgl. 50 € Tagungspauschale für Präsenz Seminar (Raummiete, Mittagessen, Getränke, Snacks, Obst)

Zertifikat, Seminar Unterlagen, Fragebogen mit Auswertung für mehr Menschenkenntnis

Inhalte des Seminars Beschwerdemanagement

Eigene Vorbereitung

  • wo liegen die eigenen Reizpunkte
  • die richtige Einstellung zu einer Beschwerde/ Reklamation/ emotionalen Person
  • auf die eigene Stimme achten
  • wie wirke ich? (Feedback)

Erkenntnisse aus der Psychologie für ein gelungenes Beschwerdemanagement

  • wie möchte eine Person, die sich beschwert, behandelt und angesprochen werden?
  • wie entsteht eine Beschwerde/ Reklamation?
  • was erwartet ein Kunde, der sich beschwert?
  • was passiert alles im Hintergrund, wenn ein Kunde unzufrieden ist?
  • was bedeutet „Empathie“?

Telefonat mit Beschwerdeführer oder Kunden mit sensiblen Inhalten oder hoher Emotionalität:

  • die gelungene Gesprächseröffnung
  • die richtige Reaktion auf die eingehende Beschwerde
  • wann beziehe ich den Beschwerdeführer in die Lösungsfindung mit ein und wie gehe ich dabei vor?
  • kompetent und sicher wirken
  • strukturiertes Vorgehen ankündigen
  • Fragetechniken im Beschwerde- und Reklamationsmanagement
  • der Telefonleitfaden für ein Beschwerdegespräch
  • was bedeutet wertschätzende Kommunikation?
  • welche Worte und Redewendungen sollte ich meiden und warum?
  • eigene Kommunikation auf den Stil des Kunden ausrichten
  • das Gespräch führen und nicht: sich führen lassen
  • gekonnt „nein“ sagen
  • konfliktfreie Bearbeitung einer Reklamation oder Beschwerde
  • wie bleibe ich stets positiv in Erinnerung?
  • der weitere Umgang mit einem Kunden, der sich beschwert hat

Zielgruppe:

  • Fach- und Führungskräfte aus dem Service und Vertrieb

Methoden


Die nächsten Termine für (Online) Seminare und Offene Seminare zum Thema: "Beschwerdemanagement"

Reservieren Sie sich Ihren Platz für ein Seminar zum Thema Beschwerdemanagement und werden Sie zum Experten im Umgang mit Beschwerden, Reklamationen und schwierigen Gesprächssituationen. 

04.05.2021
Köln
11.05.2021
1 Tages Live Online Seminar jeweils von 09 - 12 Uhr und 13 - 16 Uhr
21.05.2021
Frankfurt am Main
28.05.2021
Stuttgart
01.06.2021 - 02.06.2021
2 Tages Live Online Seminar jeweils von 9 - 12 Uhr
11.06.2021
1 Tages Live Online Seminar jeweils von 09 - 12 Uhr
15.06.2021
Karlsruhe
29.06.2021
1 Tages Live Online Seminar von 09 - 12 und 13 - 16 Uhr
29.06.2021
Bonn
01.07.2021
Nürnberg
05.07.2021
Saarbrücken
02.08.2021
Dortmund

Preise für das (Online) Seminar Beschwerdemanagement

220 € netto zzgl. 16 % MWSt pro Person


Beschwerdemanagement Seminar: Die richtige Strategie und Einstellung zählt!

Die Teilnehmer erarbeiten sich mit den Impulsen aus dem Beschwerdemanagement Seminar den gekonnten Umgang mit Kunden, Beschwerden, Konflikten und Reklamationen im Rollenspiel anhand aktueller Beispiele aus dem Tagesgeschäft. Beschwerdeprävention, der gekonnte Umgang mit der Beschwerde und die Chance, durch die Beschwerde eine tragende Beziehung zum Kunden aufzubauen.

Das Beschwerdemanagement ist ein nicht zu unterschätzender Faktor bei der Pflege von Kundenbeziehungen. Durch den gekonnten und professionellen Umgang mit Beschwerden fühlen sich die Kunden auch in Problemsituationen gut aufgehoben. Dieser Ansatz führt dazu, dass Reklamationen in Ihrem Unternehmen zukünftig sogar zu einer emotionalen Kundenbindung beitragen.

Durch das Telefontraining wird im Seminar schnell deutlich, dass Beschwerdemanagement ein wichtiger Bestandteil Ihrer Unternehmenskommunikation sein muss. Das Seminar setzt dabei genau dort an, wo Ihre größten Herausforderungen liegen. Egal ob schwierige Kunden, unzufriedene Kunden oder Methoden zur Gesprächsführung: In dieser Weiterbildung für ein professionelles Beschwerdemanagement steht Ihr persönlicher Nutzen im Vordergrund. 

Inhalte des Seminars: Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen und Beschwerden

Der Umgang mit verärgerten Kunden, die von uns oder unseren Leistungen oder Produkten enttäuscht sind, führt meist zu einer befürchteten Herausforderung, sowohl für den Kunden als auch für uns selbst. Diese können wir jedoch mit den richtigen Skills und Verhaltensweisen überwinden. Schaffen wir es, die kritische Situation zu entschärfen, können aus schwierigen Gesprächssituationen glückliche und dankbare Kunden werden. Durch die richtigen Techniken lassen sich Konfliktgespräche positiv beeinflussen, wodurch zum einen die Kundenzufriedenheit wiederhergestellt, als auch die Kundenbindung verstärkt wird. Dabei ist auch die Ursache der Unzufriedenheit genau zu betrachten. Denn oft liegt das Problem in Missverständnissen oder fehlenden Informationen, die zu einer Verschärfung der Situation beitragen.

Zu beachten ist ebenso, dass der Umgang mit verärgerten Kunden oft sehr heikel werden kann, da unfreundliche Verhaltensweisen auf Kundenseite auf einen selbst einwirken können. Für die angestrebte Konfliktlösung ist es jedoch essenziel, freundlich zu bleiben und das nötige Feingefühl gegenüber den Kunden und deren Bedürfnissen aufzubringen. Zum einen dürfen wir mit unseren Worten und unserem Verhalten nicht dazu beitragen, dass die Verärgerung des Kunden sich verstärkt, sondern müssen dem Kunden mit Impulsen begegnen, die in ihm ein positives Gefühl hervorrufen und ihm damit wieder auf die rationale Ebene helfen. Wenn uns das gelingt, und dieses Ziel verfolgt dieses Seminar, geht der Kunde mit einer festeren Bindung und emotional positiven Stimmung aus dem Gespräch. Es ist wichtig, einen lösungsorientierten Ansatz zu verfolgen, um eine langfristige und positive Kundenbindung aufzubauen.


Die Teilnehmer des Seminars Umgang mit schwierigen und sensiblen Gesprächssituationen erarbeiten sich die Fähigkeit, Verhaltensmuster der Kunden rechtzeitig zu erkennen und mit einer passenden Kommunikationsstrategie zu reagieren. Außerdem werden optimale Verhaltensweisen und diplomatische Formulierungen vertieft. Im weiteren Verlauf des Seminars Beschwerdemanagement geht es darum, Kundenwünsche zu verstehen und daraus abzuleiten, welche Probleme sich im Zusammenhang mit dem Produkt oder der Dienstleistung ergeben haben. Ziel der Lerneinheit ist es, schwierige Gespräche zu einem konstruktiven Abschluss zu bringen und die ursprünglich negative Haltung des Kunden in Sekunden um 180° ins Positive zu wandeln. Damit die Kunden jederzeit sehr gerne wieder den Kontakt zu uns suchen und uns weiterempfehlen.

 

 

 Nicht das Passende? ➔ Alle Telefontrainings ansehen.

Elke Klöfer

Beschwerdemanagement mit Herz und Verstand

Einen aufgeregten und emotional erregten Kunden ganz schnell in einen zufriedenen und glücklichen Kunden zu wandeln sollte jeder Kundenservicemitarbeiter  beherrschen. Dabei ist es für ihn wichtig zu wissen, wie er auf andere wirkt, worin seine eigenen Reizpunkte liegen und wie er damit umgeht. Eine professionelle Gesprächs- und Fragetechnik ist notwendig, die auf den jeweiligen Kunden ausgerichtet ist.

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