Der Anrufer fühlt sich richtig abgeholt und professionell durch das Gespräch geführt

Kommunikations- und Handlungsmuster des Gesprächspartners werden richtig erkannt

Der Anrufer wird lösungsorientiert mit echtem Engagement und einer positiven Motivation durch das Telefonat geführt

In diesem Seminar geht es um eine positive Gesprächsführung und ein souveränes Auftreten am Telefon

Eigene Vorbereitung auf das Gespräch

• persönlich und organisatorisch
• eigene Stimmung und Einstellung
• mit der Stimme überzeugen
• wie wirke ich? (Feedback)

Psychologie der positiven Gesprächsführung

• wie erkenne ich das Kundenprofil für einen gelungenen Gesprächseinstieg?
• wie ist sein bevorzugtes Kommunikations- und Handlungsmuster?
• wie setze ich die gewonnenen Erkenntnisse im Wortlaut um?
• wie bekomme ich mit einem richtigen Selbstbild noch mehr Menschenkenntnis?

Das Kundengespräch

• die gelungene Gesprächseröffnung, -führung und Gesprächsstruktur
• Einwand-, Frage- und Gesprächstechniken sicher beherrschen
• Erarbeitung eines Gesprächsleitfadens für eine wertschätzende Kommunikation
• eigene Kommunikation / Rhetorik auf den Stil des Kunden ausrichten
• schnelle Erfassung des Anliegens
• verständliche Sprache bei der Übermittlung von Anweisungen
• lösungsorientiert führen
• gekonnt „nein“ sagen
• kritische Gesprächssituationen ins Positive wenden
• auf den Punkt bringen - wie sage ich es kurz?
• Dos & Don’ts in der Kommunikation
• sicheres Angebotsmanagement
• sicher mit dem Kunden verhandeln, auf Augenhöhe
• wie erreiche ich Verbindlichkeit beim Kunden?
• und wie zeige ich mich selbst verbindlich?
• wie wimmle ich freundlich aber bestimmt unliebsame Anrufer ab?
• das Gespräch ergebnisorientiert abschließen
• wie bleibe ich stets positiv in Erinnerung?

Zielgruppe:

• Fach- und Führungskräfte aus dem Service und Vertrieb