Richtig Telefonieren kann jeder, stimmt das?

Kundenbindung | 04.05.2019

In diesem Beitrag erfahren Sie wertvolle Hinweise zu den Themen „wie telefoniere ich richtig“, wie spricht ein potenzieller Kunde gerne mit mir und tut am Ende sogar das, was ich will.

Das Telefon ist für Unternehmen nach wie vor ein effizientes Mittel, einen guten Draht zum Kunden aufzubauen. Das gilt für ausgehende Anrufe zur Akquise oder zum Verkauf von Waren und Dienstleistungen. Allerdings auch für unangenehme Anrufe oder gar telefonisch eingehende Beschwerden, die professionell entgegengenommen werden sollten.

8 Tipps für bessere Telefonate

1. Der erste Eindruck zählt
2. Der gelungene Gesprächseinstieg
3. Das Gespräch "führen"
4. Der Telefonleitfaden
5. Der Wirkungsfaktor "Stimme"
6. Jedes Wort auf der Goldwaage
7. Wer schreibt der bleibt
8. Das positive Gefühl bleibt
9. FAQs 

1. Es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck

Richtig zu telefonieren heißt unter anderem, ein Telefonat perfekt zu starten und dabei formal betrachtet alles richtig zu machen. Ein professionell geführtes Gespräch am Telefon beginnt immer mit einer Begrüßung. Schließlich möchte der Kunde wissen, WER ihm gerade etwas verspricht und in welchem Auftrag er gleich Botschaften erhält.

Bei ca. 80% der Angerufenen entscheidet eine passende Begrüßung am Hörer, ob sie den Anrufer freundlich weiterleiten. Und was für den Anrufer im späteren Gesprächsverlauf noch wichtiger ist, wie sie ihn intern ankündigen beim gewünschten Gesprächsteilnehmer. Denn eine Ankündigung unserer Person sollte sich nicht so anhören:"Chef, da ist eine Frau dran die sich so anhört, als ob sie uns was andrehen möchte, den Namen habe ich leider nicht verstanden". Wie solche selbst gebaute Gesprächsfallen vermieden werden und Sie erfolgreicher telefonieren erfahren Teilnehmer in meinen Seminaren.

2. Der gelungene Gesprächseinstieg

Gerade am Anfang eines Telefonats ist die Aufmerksamkeit des Kunden sehr groß, weil er gespannt darauf ist zu hören, um welches Anliegen es sich handelt. Deshalb punkten wir am ehesten mit einem Einstiegssatz, der kurz und knackig ist und unser Anliegen auf den Punkt bringt. Der Kunde erwartet nach dem Abheben des Hörers, sich schnell orientieren zu können und uns auf Anhieb richtig zu verstehen.

So kann er in seinem Sinne richtig abwägen, wie er darauf regiert. Ausschweifende Sätze mit vielen Füllwörtern und Floskeln wie z.B. „quasi“, „vom Grundsatz her“, „also“, „im Grunde genommen“ sind hier fehl am Platz. Für den Fall, dass der Gesprächspartner uns anruft, entscheidet unsere erste Reaktion auf ihn, ob der weitere Verlauf des Gesprächs wohlwollend oder eher schwierig wird.

3: Das Gespräch führen und nicht "sich führen lassen"

Gerade bei eingehenden Telefonaten wissen wir oft nicht, wer uns am anderen Ende der Leitung mit welchem Anliegen kontaktiert. Es gilt, die telefonisch übermittelte Botschaft schnell und richtig zu erfassen. Jede kleine Unsicherheit auf unserer Seite kann dazu führen, dass der Anrufer die Führung des Gesprächs übernimmt. In solch einer Situation können wir nur noch reagieren und es fällt uns schwer, die Zügel beim Telefonieren wieder in die Hand zu bekommen.

Für diesen Fall lernen Sie in meinem Seminar Telefonverkauf für Produkte und Dienstleistungen, hilfreiche Methoden, mit deren Hilfe Sie die Führung am Telefon in Bruchteilen von Sekunden wieder zurückgewinnen.

4. Der Telefonleitfaden

Zum richtigen Telefonieren gehört auch ein Gesprächsleitfaden, den man jederzeit aus der Schublade ziehen kann oder den man durch viel Übung irgendwann auswendig kennt. Ein Telefonleitfaden für eine Fachkraft im Unternehmen beinhaltet neben einer guten Struktur für das geplante Telefonat auch alle Frage- und Gesprächstechniken, um den Kunden sicher durch das Gespräch am Hörer zu führen. Je wohler sich der Anrufer fühlt, desto eher stimmt er unseren Vorschlägen zu, sodass wir bei der Lösung einer Aufgabe wesentlich mitentscheiden und somit die Oberhand beim Telefonieren behalten.

Einen Telefonleitfaden und wie Sie mit diesem richtig telefonieren erfahren Sie in meinen Seminaren, unter anderem in dem Seminar Neukundengewinnung durch professionelle Telefonakquise.

5. Der Wirkungsfaktor "Stimme"

Eine angenehme Telefonstimme ist ein wesentliches Werkzeug um richtig zu telefonieren. Denn durch den Wegfall des Wirkungsfaktors „Körper“, mit dem man im Telefonat nicht wirken kann, erhöht sich beim Telefonieren der Wirkungsfaktor unserer Stimme von 38 % auf bis zu 85 %.

Deshalb achten gerade Moderatoren, Schauspieler und Nachrichtensprecher darauf, dass ihre Stimme gut klingt und als sehr abwechslungsreich und damit lebhaft und aufregend empfunden wird. Mit einer wohlklingenden Stimme buhlen sie um höchste Aufmerksamkeit bei ihren Zuhörern und erreichen so beste Einschaltquoten und der Sender hohe Margen - das gilt natürlich auch beim Telefonieren. Orientieren wir uns also in unseren geschäftlich geführten Telefonaten an diesen Vorbildern.

6. Jedes Wort kommt auf die Goldwaage

„Wie telefoniere ich richtig“ heißt tatsächlich, jedes Wort mit Bedacht zu wählen und gleichzeitig authentisch zu bleiben und eine persönliche Note beim Telefonieren beizubehalten. Weichmacher wie „vielleicht“ oder „könnte“ sind oft freundlich gemeint, werden beim Anrufer aber eher als unsicher bewertet und hinterlassen bei ihm nicht den gewünschten Eindruck, sich selbst und dem eigenen Anliegen in guten Händen zu wissen.

Ebenso die umstrittene Redewendung des „ja, aber“ sollte man beim korrekten telefonieren beachten und meiden. Der Anrufer möchte nicht, dass seine Ansichten kritisiert werden. Diese Regel gilt ebenso, wenn wir dem Kunden am Telefon ein „nein“ aussprechen müssen. Richtig zu telefonieren heißt also, die Dinge positiv zu formulieren.

7. Wer schreibt der bleibt 

Fachkräfte in Unternehmen, die viel Erfahrung im Umgang mit dem Telefon haben machen sich immer Notizen. Denn oftmals kommen 2 – 3 Telefonate nacheinander herein und sie möchten dem Anrufer das Gefühl vermitteln, dass sie ihm aktiv zuhören und im Nachhinein jedes Detail richtig erfasst haben. Eine passende E-Mail, die das Gesagte am Telefon nochmals schriftlich zusammenfasst, gehört auch zum richtigen Telefonieren dazu.

Denn diese E-Mail ruft beim Kunden das vermittelte positive Gefühl beim Telefonieren nochmals in Erinnerung und lässt somit das gelungene Telefonat beim Anrufer noch sehr lange nachklingen.

8. Das positive Gefühl bleibt

Die wichtigste Regel zur Umsetzung unseres Vorhabens: „wie telefoniere ich richtig“ ist das Wissen, dass ein Anrufer sich am Ende eines Telefonats nicht mehr daran erinnert, WAS im Detail gesagt wurde. Dafür weiß er umso besser, WIE er sich beim Telefonieren gefühlt hat. Und dieses Gefühl sollte zu 100 % positiv sein, denn dann wird unser Gesprächspartner seine Entscheidungen darauf ausrichten und uns beim nächsten Mal gerne wieder anrufen.

In den folgenden Gesprächen haben wir dann die besten Voraussetzungen, auf eine bereits bestehende positive Basis aufzubauen. Unsere Beziehung zum Kunden wächst also nach einem als angenehm empfundenen Telefonat weiter, wenn wir es geschafft haben, beim Anrufer positive Gefühle zu hinterlassen. Und genau jetzt tut der Kunde gerne das, was wir vorschlagen und wenn die positive Emotion stark genug ist tut er sogar bewusst etwas für uns.

Die häufigsten Fragen zum Thema "richtig Telefonieren"

Wie klingt ich selbstbewusster beim Telefonieren?

Eine berechtigte Frage, die wir nicht mit nur einem Satz beantworten können. Denn dazu gehört ein richtiges Selbstbild, um die Größe des Schrittes zu kennen den ich tun muss, um im Verhaltensstil meines Gegenübers zu agieren. Hin und wieder einen professionellen Business Telefonleitfaden aus der Schublade holen um sich zu vergewissern, dass man nach dieser Struktur telefoniert hilft sehr, sich sicherer zu fühlen. Denn so kann ich ein Telefonat jederzeit vertagen oder beenden, wenn ich mich erst schlau machen muss, falls ich am Telefon gerade keine passende Antwort parat habe. Zum selbstbewussten Telefonieren zählt auf jeden Fall auch die Fähigkeit, Tonlage, Lautstärke und Kommunikationsfähigkeit flexibel einsetzen zu können.

Wie telefoniere ich richtig mit Kunden?

Richtig liege ich immer, wenn es sich für den Kunden richtig und gut anhört und anfühlt. Das Ziel ist erreicht, wenn ich in die Gedanken- und Handlungswelt meines Kunden eintauche und er schnell Sympathie und Vertrauen aufbauen kann.

Wie gelingt mir ein bleibender Eindruck am Telefon?

Da Menschen oft Sekunden, Minuten oder Stunden nach einem Telefonat nicht mehr wissen, was im Detail besprochen wurde ist das eine gute Frage. Erfolgreiche Global Player wie WMF und BASF beschäftigen sich deshalb seit langem damit, wie sie Erkenntnisse aus der wissenschaftlichen Psychologie in die Kundenkommunikation einfließen lassen. Einen bleibenden positiven Eindruck beim Kunden am Telefon zu hinterlassen gelingt nur auf der emotionalen Ebene. Denn wenn der Kunde bei dem Gespräch mit uns ein gutes Gefühl hat wird er uns nicht vergessen, oft über Monate und Jahre hinweg.

Möchten Sie noch mehr hilfreiche Tipps und konkrete Hilfestellung?

Mit meinem zweistufigen Telefontraining, mache ich Sie zum Profi im Telefonieren.

1. Im ersten Schritt lernen Sie, wie man am Telefon richtig verkauft.

Im Seminar Neukundengewinnung durch professionelle Telefonakquise liegt der Fokus dabei, einen Termin für den Außendienst zu vereinbaren.

Im Seminar Telefonverkauf von Dienstleistungen und Produkten lernen Sie direkt am Telefon zum Verkaufsabschluss zu gelangen.

2. Darauf aufbauen folgt der zweite Schritt. Dort lernen Sie, Ihre bestehenden Kunden zu halten und emotional zu binden.

Im Seminar Serviceorientierung am Telefon lernen Sie, die Professionalität Ihres Unternehmens durch richtiges Telefonieren zu untermauern.

Im Seminar zum Beschwerdemanagement geht es darum, mit der eigenen Stimme und Wortwahl ein sicheres Gefühl zu vermitteln und aus Beschwerden neue Chancen zu generieren.