Angst vor dem Telefonieren überwinden - so gelingt es
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Wie Sie Ihre Angst vor dem Telefonieren überwinden

Sonstiges | 06.04.2019

Wer seine Angst vor dem Telefonieren überwinden möchte muss zuerst herausfinden, was die Ursache für die Angst ist. Hierbei kommen von Angst vor Ablehnung über einen sehr hohen Anspruch an sich selbst bis hin zu Angst vor Kontrollverlust viele Ursachen in Frage. Der Artikel ergründet die möglichen Faktoren.

Wie Sie Ihre Angst vor dem Telefonieren überwinden

Woher kommt die Angst vor dem Telefonieren und warum lohnt es sich, im Büro die Angst vor dem Hörer zu überwinden?

Vor kurzem traf ich eine alte Bekannte, die aktuell im Kundensupport eines großen Unternehmens tätig ist. Diese berichtete mir schmunzelnd, dass sie von einigen Arbeitskollegen immer wieder darum gebeten wird, besonders kritische, unzufriedene oder unfreundliche Kunden an- oder zurückzurufen. Ihre Kollegen fürchten sich tatsächlich vor dem Griff zum Hörer und vor allem davor, bei dem Anruf in eine Situation zu geraten, die sie verunsichert.

Aus unterschiedlichsten Gründen scheuen sich Menschen vor dem Griff zum Telefon, obwohl sie wissen, dass sich gerade mit diesem Medium Probleme ganz schnell lösen lassen. Wenn es Ihnen ähnlich geht, sollten Sie sich mit der Situation nicht einfach so abfinden. Das dachte sich auch meine Bekannte und schlug ihren Kollegen ein Telefontraining vor, bei dem genau diese Telefon-Angst, auch bekannt als Telefon-Phobie, überwunden werden kann.

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Nicht allen Menschen ist das angstfreie Telefonieren in die Wiege gelegt und genauso locker und unbedarft wie meine Bekannte betrachten nicht alle Menschen das Thema Telefonieren. Die Abneigung äußert sich in unterschiedlichen Ausprägungen. Ganz viele Menschen tun es einfach nicht gerne oder fühlen sich unwohl dabei, andere wiederum entwickeln dabei starke Ängste bis hin zu sogenannten Telefon-Phobien. Es sind weit mehr Menschen davon betroffen als wir denken und Telefon-Angst ist oft noch ein Tabu Thema, sodass kaum darüber gesprochen wird.

Wie geht es Ihnen bei der Vorstellung, einen Anruf bei einem potenziellen Kunden zu machen, und zwar „kalt“? Das frage ich oft meine Kunden in meinen Seminaren „Neukundengewinnung durch professionelle Telefonakquise“ oder „Telefonverkauf von Produkten und Dienstleistungen“. In den meisten Fällen höre ich Antworten wie: „schon bei der Vorstellung eines solchen Anrufs läuft es mir eiskalt den Rücken herunter“ oder „der Gedanke daran macht mich ganz unruhig und nervös“. Wie geht es Ihnen dabei? Telefonakquise Angst ist weit verbreitet. Entweder, Sie haben diese Angst vor dem Telefonieren zu Beginn an oder Sie entwickeln die Angst nach unzähligen Telefonaten, die nicht zum gewünschten Erfolg führten.

Hier finden Sie 6 mögliche Ursachen für eine Telefon-Phobie:


1. Die Angst vor Ablehnung


Stellen Sie sich vor, Sie haben sich für einen Kunden und sein Angebot besonders viel Mühe gegeben. Doch dann erfahren Sie, dass er sich doch für den Wettbewerb entschieden hat. Er lehnt Ihr Angebot ab. Menschen gehen mit Ablehnung unterschiedlich um. Manche müssen sich überwinden, auf der sachlichen Ebene zu bleiben und es nicht persönlich zu nehmen.
Die wahren Gründe, warum der Kunde sich nicht für Sie entschieden hat erfahren Sie nur, wenn Sie die Angst vor dem Hörer überwinden und den Kunden anrufen, um danach zu fragen. Dabei achten Sie in der Ansprache darauf, dass Sie glaubhaft vermitteln, dass Ihnen die Ansicht Ihres Kunden äußerst wichtig ist und dass Sie ihn auch nur deshalb anrufen. Dieses Telefonat sollten Sie aber unter Beachtung einiger Regeln der Kommunikation so gekonnt zu führen, dass Sie auch die wahren Gründe für die Absage erfahren. Denn sonst könnten Sie ja auch einfach eine E-Mail schreiben. Mit dem Wissen für die Gründe erhöhen sich Ihre Chancen, dass Sie für das nächste Angebot eine Unterschrift erhalten. 

 


2. Der zu hohe Anspruch an uns selbst


Menschen, die Telefon-Phobien entwickeln, und dabei sprechen wir noch nicht einmal über Telefonakquise Angst, haben oft einen sehr hohen Anspruch an sich selbst und wollen Dinge immer zu 180% gut erledigt wissen. Sie erachten es als wichtig, nur über strukturierte, sinnvolle und möglich logisch durchdachte Inhalte zu sprechen. Alles soll korrekt ablaufen. Ein Telefonat verläuft jedoch schneller als das Schreiben einer E-Mail, SMS oder What's app Nachricht. Überlegte und gut durchdachte Sätze zu kommunizieren benötigt Zeit. Die haben wir im Telefonat nicht.
Längere Denkpausen wirken sich beim Telefonieren nicht so positiv auf den anderen Gesprächsteilnehmer aus. Diese kommen beim Hörer eher verunsichernd an. Deshalb sollten wir vor einem Anruf immer 2 - 3 Antworten, die auf fast alle Fragen passen, entweder auswendig kennen oder aufgeschrieben haben und ablesen. Nachrichtensprechen machen nichts anderes. Die wohlwollenden Antworten Ihrer Gesprächsteilnehmer werden Ihnen zunehmend mehr Sicherheit geben und Sie immer mehr ermutigen, zum Hörer zu greifen.

Wenn Sie selbst am Telefon zu perfekt wirken erhöht sich bei einem eher lässigen Charakter der Druck in Bezug auf die Art und Weise der formulierten Gesprächsinhalte. Da Menschen aufgrund der Spiegelneuronen andere Menschen automatisch spiegeln, tun sie das auch am Telefon. Dieser Vorgang läuft eher unterbewusst ab. So versucht sich beispielsweise ein Mensch mit einem eher lässigem Gesprächsstil an seinen Gesprächspartner anzupassen. Er spürt den beim anderen eher objektiv gehaltenen Tenor beim Telefonieren und fühlt sich mit diesem Kommunikationsstil nicht so wohl, weil er ihm nicht vertraut ist. Wir streben jedoch an, beim anderen eher positive Gefühle zu erzeugen und sollten deshalb auch einen eher lässigen Gesprächsstil beherrschen. 


3. Die Angst vor Kontrollverlust


Unvorhergesehenes richtig und möglichst schnell zu begreifen, um angemessen und erfolgreich darauf zu reagieren ist gerade bei Menschen mit einem hohen Bedürfnis nach Kontrolle zu beobachten. Ihnen ist es wichtig, immer die Oberhand zu behalten und auf alles eine Antwort oder Lösung parat zu haben. Aus diesem Grund müssen sich Menschen mit diesem präferierten Verhaltensstil zu einem Anruf beim Kunden überwinden. Meistens übernehmen diese Menschen deshalb rasch die Führung in einem Telefonat. Nur so fühlen sie sich wohl.
Das Wissen darüber, wie man sich genau diese Führung beim Telefonat wieder zurückholt und welche Techniken es dafür bedarf erfahren Sie in meinen Seminaren.


4. Zu wenig Selbstsicherheit


Menschen, die kein ausreichend sicheres Auftreten am Telefon haben, haben oft ein eher wackeliges Selbstbild. Die Ursachen hierfür sind oft in der Vergangenheit zu finden und liegen manchmal in schmerzvollen Erfahrungen begründet, die nicht adäquat verarbeitet werden konnten. Oder sie haben einfach einen schlechten Tag, das kennen wir alle.
Am Telefon hört sich das dann eher so an: „da könnte ich Ihnen eventuell weiterhelfen“, oder „entschuldigen Sie, vielleicht haben Sie Recht, jetzt muss ich erst mal meinen Chef fragen, was ich tun könnte.“ Der verwendete Konjunktiv soll den Anrufer milde stimmen. In dieser Konstellation mit Weichmachern wie „vielleicht“ oder „eventuell“ machen wir das Gesagte am Telefon eher zu einer unsicheren Aussage. Dies kann den anderen noch mehr verärgern und das Gespräch verfehlt möglicherweise immer mehr das erwünschte Ziel. Durch negative Erfahrungen in der Kommunikation mit anderen Menschen verstärkt sich die eigene Angst vor dem Telefonieren. Wir brauchen dann Erfolgserlebnisse, die uns für eine Handlungsänderung motivieren. 

5. Mangelnde Berechenbarkeit und Sicherheit beim Telefonieren


Grundsätzlich ist Sicherheit ein starkes Bedürfnis bei Menschen. Viele Menschen schaffen sich deshalb Situationen, in denen sie sich besonders sicher fühlen. In einem Telefonat kann es jedoch immer zu unvorhersehbaren Fragen oder Reaktionen des Gesprächspartners kommen. Und genau damit gehen Menschen unterschiedlich um. Die einen empfinden es als eine Art „Abenteuer“ und stürzen sich geradezu in unsichere Situationen. Von einer Angst vor der Telefonakquise haben zum Beispiel manche Menschen noch nie etwas gehört. Sie suchen den Nervenkitzel der Unsicherheit, um innerlich zu wachsen und so zu lernen, sich in neuen Situationen schnell zurecht zu finden. Andere haben dieses Wachstumsbedürfnis zwar auch, möchten aber Ergebnisse und Lösungswege lieber zuerst mit sich selbst ausmachen. Sie lesen deshalb sehr viel und brauchen viele Informationen, bevor sie andere Menschen ansprechen. Wenn sie die Wahl haben, tun sie das eher schriftlich wie z.B. in einer E-Mail und meiden den Griff zum Hörer. Von einer ordentlichen Telefonschulung sollte man erwarten, dass Sie für jede Art des Gesprächsverlaufs eine Gesprächstechnik erlernen, die Ihnen hilft, das Telefonat wieder auf die Zielgerade zu lenken, auf die Sie selbst hin wollen. 


6.  Die Angst vor einem Konflikt am Telefon


Manche Menschen befürchten, gerade wenn sie unerfreuliche Botschaften am Telefon überbringen müssen, dass der andere unfreundlich werden könnte. Sie befürchten einen Konflikt am Telefon, dem sie nicht gewachsen sind, weil ihnen während dem Telefonieren womöglich die Argumente ausgehen oder sie wissen, dass sie nicht so redegewandt sind. Manche Menschen sind besonders harmoniebedürftig und scheuen deshalb den Griff zum Hörer. Gerade bei ungeübten Telefonisten besteht die Gefahr, dass sie das Gespräch aus der Hand genommen bekommen und die Führung verlieren. Mit dem Wissen ganz bestimmter Kommunikationsregeln passiert das jedoch nicht und die Angst vor dem Telefonieren lässt sich somit in den Griff bekommen.

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6 Beispiele warum es sich lohnt, seine Angst vor dem Telefonieren zu überwinden:


1. Neue Kunden Gewinnen


Das Telefon gehört nach wie vor zu den effizientesten Mitteln, schnell Kontakt zu Entscheidern aufzunehmen, Beziehungen aufzubauen, Lösungen herbeizuführen und damit Umsätze im Unternehmen anzukurbeln. Da die menschliche Ressource immer teurer wird muss sie mehr leisten. Und Leistung wird nach wie vor in „Arbeit pro Zeit“ gemessen. Das Telefon ist ein Beschleuniger für die Lösungsfindung und deshalb sollten wir die Angst vor dem Telefonieren überwinden. Denn wenn wir keine Angst vor der Telefonakquise haben können wir mit Hilfe des Telefons schnell Kontakt mit Menschen aller Hierarchieebenen eines Unternehmens aufbauen und so neue Kunden gewinnen.


2. Bestehende Kunden halten und binden


Wenn wir unsere Angst vor dem Telefonieren überwinden, können wir durch den Griff zum Hörer einen unzufriedenen Kunden schnell wieder zu einem begeisterten Geschäftspartner machen. Auch in diesem Fall haben wir mit Hilfe des Telefons kostbare Zeit eingespart im Vergleich zu einem Kundenbesuch oder dem Schreiben einer E-Mail. Denn ein unzufriedener Kunde entwickelt schnell negative Gefühle und wenn wir diesen Zustand während dem Telefonieren nicht schnell wieder ins Positive wandeln kann das schlechte Gefühl dazu führen, dass er zum Wettbewerb wechselt.


3. Die wertvollsten Informationen hören Sie zwischen den Zeilen


Am Telefon können Sie bei gekonnter Gesprächsführung wertvolle Informationen sammeln. Wobei nicht immer dieses Wissen das entscheidende ist, sondern eher die Reaktion des Gesprächspartners auf Ihre gestellte Frage. Die Art und Weise, wie jemand reagiert, gibt Aufschluss über Chancen, die Sie bei ihm haben. Wenn Sie ihn beispielsweise fragen: „Herr Müller, wenn Preis und Leistung passen, unterschreiben Sie mir dann bis morgen 11 Uhr mein Angebot?“ erfassen Sie nicht nur die Worte, die Herr Müller auf die Frage erwidert, sondern auch Dinge wie Gesprächspausen, Reuspern, Lachen, Wechsel der Tonlage, Stimmung und Sprechgeschwindigkeit. All diese Details geben Ihnen neben der Antwort Aufschluss darüber, wie Ihre nächsten Schritte erfolgen müssen, damit Sie erfolgreich an Ihr Ziel gelangen. Dieses Wissen entlocken Sie keinem Kunden mit einer geschriebenen E-Mail.


4. Vom Kunde Wahrheiten erfahren und keine Vorwände


Kennen Sie das Problem, wenn Sie Sätze Ihrer Kunden lesen wie: „wir haben schon einen Lieferanten“, oder „Ihr Angebot war leider zu teuer“ oder „wir bleiben bei unserem Anbieter, weil wir mit dem zufrieden sind“. Mit diesen Antworten können sie nichts anfangen, weil sie nicht wissen, wie und was Sie beim nächsten Mal anbieten müssen, um den Auftrag zu gewinnen. Außerdem müssen diese Antworten nicht unbedingt der Wahrheit entsprechen.
Wenn es Ihnen gelingt, Ihre mögliche Telefon-Angst abzulegen und das Telefongespräch so zu führen, dass der Mensch am Hörer positive Emotionen entwickelt, profitieren Sie dabei auch von einer wissenschaftlich bewiesenen Tatsache, dass ein Mensch nicht lügen kann, wenn er emotional ist. Somit erfahren Sie also gleich am Telefon die Wahrheit und können darauf reagieren und noch schnell eine Lösung aus der Tasche zaubern. Beim anderen Menschen Emotionen zu wecken schaffen Sie schriftlich eher nicht und falls ja, bekommen Sie die Reaktion ja gar nicht mit.


5. Authentisches Verhalten am Telefon überzeugt und schafft Bindung


Wenn Sie in der zwischenmenschlichen Kommunikation bewusst erfolgreicher und dabei authentisch wirken möchten dann konzentrieren Sie sich auf die folgenden 4 Werte:

ABSICHT – VERHALTEN – WIRKUNG – REAKTION

Bei einer erfolgreichen Kommunikation mit authentischer Wirkung nach außen sind alle vier Werte gleich groß. Das heißt, Sie starten das Gespräch mit einer klaren Absicht, die sich im Verlauf des Gesprächs durch Ihr Verhalten widerspiegelt und mit einer geplanten Reaktion des Kunden endet. Da in einem Telefonat oft unvorhergesehene Dinge eintreten dürfen Sie Ihr Ziel, nämlich die gewünschte Reaktion beim Kunden, bis zum Gesprächsende nie aus den Augen verlieren. Verlieren Sie im Telefonat den roten Faden kann es passieren, dass der ursprünglich hohe Absichtswert auf der Verhaltensebene sinkt und der Kunde am Ende anders reagiert als erhofft.


6. Bessere Zielerreichung durch gekonnte Fragetechnik am Telefon


Die Angst vor dem Telefonieren können Sie durch die Verwendung von richtigen Fragetechniken in bestimmten Situationen überwinden. Ein Beispiel der Kundenansprache am Telefon kann durch den Einsatz der richtigen Gesprächstechnik erreicht werden wie zum Beispiel durch das Stellen einer offenen Frage: “Lieber Kunde, wann kann ich mit der Zahlung der Rechnung XY rechnen?“ Mit der erfolgten Antwort können Sie beim Kunden Verbindlichkeit einfordern und Ihr Ziel schneller erreichen.
Es lohnt sich also, mit dem Wissen über bestimmte Frage- und Gesprächstechniken seine Ziele besser zu erreichen.

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 Häufig gestellte Fragen zur Telefonangst

 

Wie kann ich meine Angst vor dem Telefonieren überwinden?

Am besten überlegt man sich erst einmal genau, wovor man Angst hat. Wie könnten die ungewünschten Reaktionen sein, die ich erhalten könnte? Wenn man das sicher weiß, überlegt man sich, WAS man WIE sagt, um die Antworten zu erhalten, die man erhalten möchte. Ebenso helfen da verschiedene Gesprächs- und Fragetechniken weiter, um sicher zu sein, nie die Führung des Gesprächs aus der Hand geben zu müssen.

Warum haben viele Menschen Angst vor dem Telefonieren?

Streng genommen kann man bei einem Telefonat nie zu 100% sicher sein, wie es ausgeht. Darüber gibt es keine Kontrolle und Garantie. Und genau das wünschen sich viele Menschen. Dazu kommen viele schlechte Erfahrungen, die sie schon bei den „Großen“ in einer Hotline gemacht haben. Damit verbunden sind Ängste vor negativen Gefühlen, allen voran dem Schamgefühl. Viele Menschen haben Angst, etwas Falsches zu sagen und damit in einen Konflikt zu geraten, was wiederum zu negativer Stimmung und Gefühlen führt.

Wie äußert sich die Angst vor dem Telefonieren?

Entweder überhaupt nicht, weil der Mitarbeiter gar nicht erst zum Hörer greift. Statt dessen schreibt er lieber eine E-Mail, auf die er jedoch meistens kein Feedback erhält oder eines, was ihn überrascht und unsicher werden lässt. Falls der Mitarbeiter trotz Telefonangst nun doch zum Hörer greift wird er zu früh auf den Punkt kommen und sich keine Zeit nehmen, mit seinem Telefonpartner eine Beziehung aufzubauen. Bei einem Gesprächseinstieg, das gleich auf das Produkt oder Dienstleistung hinweist aktiviert er beim Kunden das Areal im Gehirn, das mit „Flucht“ verbunden ist, weil dem so plötzlich nichts Gescheites einfällt. Der Kunde lehnt ab, denn blamieren möchte er sich nicht. Unsere Angst vor dem Telefonieren ist bestätigt und so schließt sich der Kreislauf.



Fazit: es lohnt sich, die Angst vor dem Telefonieren zu überwinden
Mit unserer Stimme am Telefon erreichen wir mehr als mit Wort und Schrift. Bei einem Anruf wirken wir zu ca. 80% mit unserer Stimme und zu ca. 20% mit dem, was wir inhaltlich sagen. Wenn es uns gelingt, den Menschen am Hörer anhand seiner Reaktionen in eine beiderseitige Win-Win Situation zu führen sind wir automatisch erfolgreich. Aber dazu müssen wir ihn anrufen.
Wie geschriebene Nachrichten bei Menschen wirklich ankommen bleibt oft im Verborgenen. Die Vorteile des Telefonierens überwiegen definitiv und deshalb lohnt es sich, seine Angst vor dem Telefonieren zu überwinden.


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Elke Klöfer

Trainerin für Kundengewinnung und Kundenbindung

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Wie wir richtig kommunizieren und dabei erfolgreich sind zeigt Elke Klöfer in Ihrem Blog rund um das Thema: „Verkaufsfördernde Maßnahmen durch den bewussten Einsatz der Stimme und dem gesprochenen Wort am Telefon.“