5 einfache Kommunikations-Regeln für Ihre Telefon-Kommunikation
Kundenbindung | 02.03.2019
Ein gelungenes Telefonat ist keine Magie. Trotzdem fällt es vielen Menschen schwer, erfolgreich zu telefonieren. Wer gezielt an seiner Telefonkommunikation arbeiten möchte findet hier 5 Tipps.
5 Tipps für die wichtigsten Kommunikationsregeln beim Telefonat
- Die richtige Begrüßung
- Den Gesprächspartner spiegeln
- In der Kürze liegt die Würze
- Freundlich, aber bestimmt kommunizieren
- Texten wir unsere Kunden am Telefon nicht zu
Kennen Sie folgende Situation für ein beginnendes Gespräch am Telefon?
„Baumeischder, Kruwenickel gmbh, guden Daaaaaaag!“
So, was machen Sie jetzt?
Entweder Sie fragen nach, ob Sie da bei dem richtigen Kunden sind oder Sie legen los mit Ihrem Anliegen und sprechen erst mal mit einem Herrn „guden Daaaaaaag“.
Fühlen Sie sich in einer professionellen Telefonkommunikation? Nein!
Egal, für welche Lösung Sie sich entscheiden: nachfragen oder drauflos sprechen: Sie sind aus dem Konzept und haben zumindest die Information, dass der potenzielle Kunde am Hörer auf jeden Fall noch kein Telefontraining hatte.
1. Die richtige Begrüßung für eine erfolgreiche Kommunikation am Telefon
Da unser Gehirn für die Deutung eines akustischen Reizes Bruchteile von Sekunden benötigt, um diesen richtig einzuordnen, „verschluckt“ es meist die ersten Buchstaben und kann diese oft gar nicht erfassen. Deshalb sollten wir zu Beginn der Kommunikation am Telefon mit der direkten Begrüßung wie einem „Guten Tag“ oder „Hallo“ beginnen.
Als nächstes folgt in der Telefonkommunikation der Firmenname, damit der Anrufer weiß, dass er richtig gewählt hat und nicht privat gelandet ist. Als Drittes nennen wir unseren Namen, womit eine Begrüßung am Telefon als vollständig und professionell gilt. Denn das, was wir zuletzt sagen, bleibt beim Zuhörer hängen.
Besonders wichtig ist diese Kommunikationsregel für die Telefonkommunikation im Marketing.
Denn hier zählt der 1. Eindruck am Telefon. Zudem wird im Sekretariat oder Empfang das Telefongespräch oft sofort zum gewünschten Kontakt durchgestellt, wenn die Information des Firmennamens und des eigenen Namens gut zu verstehen ist. Weitere Informationen zur richtigen Begrüßung am Telefon habe ich für Sie in einem anderen Blogbeitrag zusammengefasst.
2. Spiegeln Sie Ihren Gegenüber am Telefon
Wie sieht das genau aus?
Zum einen haben Sie die korrekte Begrüßung für eine geschäftliche Telefonkommunikation im Hinterkopf.
Zudem sollten Sie den Kunden in seiner Sprache abholen, damit er sich so richtig wohl fühlt. Denn er denkt sich gleich: „der ist ja so wie ich! Und ich bin gut so, wie ich bin“. Spiegeln Sie ihn also mit der korrekten Geschwindigkeit, Tonlage, Melodie, Lässigkeit oder Objektivität und dem passenden Inhalt. Mit Inhalt ist gemeint, ob Sie eher „Grüß Gott“ oder „einen schönen guten Tag“ sagen. Oder Sie verwenden andere Schlüsselwörter, die für den jeweiligen Ansprechpartner von Bedeutung sind.
Wenn Sie es schaffen, dass sich ein Kunde gleich zu Beginn des Telefonats wohl fühlt, ist er der Information, die Sie ihm am Telefon geben, viel positiver zugewandt und hilft eher mit, ein gemeinsames gutes, erfolgreiches Ergebnis zu finden.
3. In der Kürze liegt die Würze
Eine ganz bedeutende Kommunikationsregel im Business ist diese hier: Sagen Sie es kurz! Das gilt insbesondere für eine erfolgreiche Telefonkommunikation.
Voltaire schrieb einmal an seinen Freund Goethe einen Brief, der wie folgt begann: „Wolfgang, ich schreibe dir heute einen langen Brief, denn für einen kurzen hatte ich leider keine Zeit“.
Wir müssen den Kern unserer Information richtig und schnell begreiflich darstellen. Es heißt nicht umsonst „in der Kürze liegt die Würze“. Der Kunde wird uns dies als Pluspunkt in die Waagschale werfen und gerne mit uns sprechen. Denn wir stehlen ihm nicht unnötig Zeit. Und dass er uns mag, ist eine wichtige Voraussetzung dafür, dass er uns mit unserem Anliegen beim Telefonat weiterhilft oder bei uns kauft. So geht erfolgreiche Kommunikation.
Diese Kommunikationsregel ist vor allem im Telefonmarketing wichtig, da der Kunde ganz schnell verstehen möchte, worum es geht. Der Kunde würde nie nachfragen, wenn er etwas nicht verstanden hat, denn wenn er gefragt hat, muss er auch die Antwort ertragen, egal wie viel Zeit ihn das kostet. Das Risiko ist es ihm meist nicht Wert. Somit wird er eher ein „kein Interesse“ oder „keine Zeit“ vorschieben, statt nach weiteren Informationen zu fragen. Das gilt auch für das Sekretariat und den Empfang, die die Leitung schnell wieder für den nächsten Anrufer frei geben müssen oder schnell entscheiden wollen, ob sie das Gespräch an den gewünschten Kontakt weiterleiten oder nicht.
Sie möchten jederzeit den Überblick in Ihren Telefonaten behalten?
Mit der Checkliste "Richtig telefonieren" sind Sie auf jedes Gespräch perfekt vorbereitet.
➔ Erfahren Sie, wie sie richtig mit Kunden telefonieren
Jetzt kostenlos herunterladen
4. Freundlich aber bestimmt kommunizieren
Am Telefon freundlich zu sein ist eine Glaubensregel, die ganz viele Menschen verinnerlicht haben und deshalb liegt man in der Telefonkommunikation immer richtig, wenn man sich daran hält. Gerade beim Telefonmarketing sollte man darauf achten, dass zum freundlichen Ton bei der Telefonkommunikation auch ein Stück Bestimmtheit im eigenen Auftreten erfolgt. Denn der Kunde muss oft zum Handeln aufgefordert werden, weil er noch unsicher ist und er soll ja meistens etwas für uns tun. Mit einem Quäntchen Bestimmtheit versorgen wir unseren Kunden mit der notwendigen Energie, die ihn in unserem Sinne handeln lässt, wenn alles klar und logisch erscheint. Zum Beispiel: „dann senden Sie mir das unterschriebene Angebot doch gerade auf die 030 257835 zu, danke!“
5. Texten wir unsere Kunden am Telefon nicht zu
Der Kunde von heute ist viel informierter als früher. Er kennt sich umfassender aus, liest viele Artikel und hat zudem eine Meinung oder Einstellung zu sehr vielen Themen. Deshalb hält er ein Gespräch mit uns nur für eine erfolgreiche Kommunikation, wenn wir ihn dort abholen, wo er steht. Wie man das vor allem bei der Telefonkommunikation richtig anwendet erfahren Sie in meinen Seminaren und Telefontrainings.
Erst dann, wenn der Kunde Sie tatsächlich fragt, worin Ihr Mehrwert liegt, sind Sie an der Reihe mit neuen Informationen und Erläuterungen. Jetzt können Sie Ihre Dienstleistung beschreiben und dem Kunden die Vorteile darlegen.
Das ist eine ganz wichtige Kommunikationsregel, die nicht nur für die Telefonkommunikation gilt.
Denn wir alle wissen: was Sie während der Kommunikation am Telefon gesagt haben, merkt der Kunde sich im Wortlaut nicht, aber welches Gefühl er danach hatte, das bleibt.
Möchten Sie noch mehr hilfreiche Tipps?
Meine Teilnehmer verlassen meine Telefontrainings mit der Vorfreude auf den nächsten Arbeitstag, um die neuen Impulse und Konzepte im Büro umzusetzen, denn sie sind dann fast schon Profi im Telefonieren.
1. Im ersten Schritt geht es darum, wie man am Telefon richtig verkauft.
Im Seminar Neukundengewinnung durch professionelle Telefonakquise liegt der Fokus dabei, einen Termin für den Außendienst zu vereinbaren.
Im Seminar Telefonverkauf von Dienstleistungen und Produkten erarbeiten wir uns gemeinsam die Umsetzung der Strategie, direkt am Telefon zum Verkaufsabschluss zu gelangen.
2. Darauf aufbauend folgt der zweite Schritt. Genauso wichtig ist es, Ihre bestehenden Kunden zu halten und emotional zu binden.
Das Seminar Serviceorientierung am Telefon hat den Fokus, die Professionalität Ihres Unternehmens durch richtiges Telefonieren zu untermauern.
Im Seminar zum Beschwerdemanagement geht es darum, mit der eigenen Stimme und Wortwahl ein sicheres Gefühl zu vermitteln und aus Beschwerden neue Chancen zu generieren.
