Damit die Begrüßung am Telefon nicht zum Reinfall wird

Sonstiges | 16.03.2019

Ihre Begrüßung am Telefon und die damit verbundene Wirkung auf den Anrufer sollte aus dem Stegreif professionell sein. Es wird immer wieder unterschätzt, dass der 1. Eindruck zählt und dass wir am Telefon nichts sehen können. Mit dieser Begrüßungsformel überzeugen Sie Ihren Gesprächspartner.

Wir unterscheiden bei der Begrüßung am Arbeitsplatz zwischen

• der Annahme eines Telefonats
•  den aktiven Anruf bei einem Kunden

Die perfekte Begrüßungsformel am Telefon für einen eingehenden Anruf

Stellen Sie sich vor, Sie sind an Ihrem Arbeitsplatz in einer Aufgabe vertieft und plötzlich klingelt das Telefon. Sie greifen zum Hörer.
Wie melden Sie sich jetzt? Es wird immer wieder unterschätzt, dass der 1. Eindruck zählt und, dass wir am Telefon nichts sehen können. Deshalb fokussiert sich jetzt die Kommunikation zu ca. 80 % auf die Stimme und nur zu ca. 20% auf das gesprochene Wort. Die Stimme überträgt Ihre Emotionen zum Gesprächspartner und so können Sie bereits mit Ihrer Ansage beeinflussen, ob das Telefongespräch mit dem Kunden einen positiven Verlauf nimmt oder nicht.

Welche Bedeutung haben Emotionen bereits bei der Begrüßung am Telefon?

Der Mensch fängt jeden äußeren Reiz zuerst im Limbischen System auf. Es ist die Schalt- und Radarzentrale in unserem Gehirn und das emotionale Zentrum. Hier wird jeder äußere Reiz bewertet, in unserem konkreten Fall der akustische: die Stimme. Und zwar nach bekannt, unbekannt, schwierig oder leicht, angenehm, unangenehm, laut oder leise. Das Limbische System stimmt sich mit den anderen Hirnregionen wie dem Stammhirn, dem Denkhirn, der (Neocortex), und weiteren ab und leitet eine Reaktion ein.

Aus rein biochemischer und psychologischer Sichtweise macht es deshalb Sinn, zuerst mit der Begrüßung wie zum Beispiel einem „Guten Tag“, zu beginnen. In dieser Zeit kann sich der Anrufer orientieren. Denn unser Gehirn braucht diese Bruchteile von Sekunden für die Bewertung des Reizes. Zudem mag unser Gehirn alles, was es gleich versteht und sofort einordnen kann, denn jede neue Sache kostet es wegen dem umfassenden Prüfvorgang sehr viel Energie.

Nach der Begrüßung wie zum Beispiel: „Einen schönen Guten Tag“ oder „Grüß Gott“ oder „Guten Morgen“ oder „Herzlich Willkommen“ sollten wir als nächstes den Firmennamen nennen. So weiß der Anrufer, dass er sich nicht verwählt hat und richtig gelandet ist. Danach nennen wir unseren eigenen Namen und ganz wichtig: anschließend sagen wir nichts mehr. Die Hirnforschung hat festgestellt, dass sich ein Mensch das zuletzt Genannte immer am besten merken kann. Und das muss der Name sein.
Ging es Ihnen auch einmal so, dass Sie minutenlang mit einem Herrn „Guten Tag“ gesprochen haben, weil der Name zu undeutlich und nicht zuletzt genannt wurde? War es Ihnen auch unangenehm oder gar peinlich, noch einmal nach dem Namen zu fragen, wo er doch gesagt wurde? Niemand möchte sich blamieren, das ist klar.

Emotionalität und Verständlichkeit helfen bei der Bearbeitung des Kundenanliegens

Stellen Sie sich vor, ein Anrufer kontaktiert Sie per Telefon, um sich zu beschweren und um eine Lösung oder gar Entschädigung zu erhalten. Für einen Beschwerdeführer ist es besonders wichtig, dass er jetzt Ihren Namen richtig versteht. Wissen Sie warum?

Zum einen muss sich ein Anrufer auf das konzentrieren, was er am Telefon schildern möchte und darauf, was er erwartet. Wenn er dabei nicht weiß, WER ihm gerade alles Mögliche verspricht wird es später peinlich. Da heißt es dann: „WER hat denn diesen Blödsinn zugesagt?“. Jetzt ist der Anrufer peinlich berührt und verärgert. Denn er hat den Namen nicht verstanden und sich am Ende des Telefonats geschämt, danach zu fragen. Das muss er jetzt auch noch Preis geben. Außerdem hat ihm diese Tatsache während der Kommunikation seines Anliegens schon sehr abgelenkt. Er ist jetzt richtig sauer und überlegt, wo anders zu kaufen. So verlaufen übrigens ganz viele Telefonate, obwohl wir den Eindruck haben, am Telefon alles richtig gemacht zu haben. 

Lächeln Sie mit Ihrer Stimme

Am besten sprechen Sie stets mit einer freundlichen Stimme, was mit einem Lächeln im Gesicht bei uns allen funktioniert.

Aktivieren Sie also Ihre 43 Gesichtsmuskeln und vertrauen Sie auf die Tatsache, dass ein Lächeln ansteckend ist. Wussten Sie, dass Sie 54 Gesichtsmuskeln aktivieren müssen, wenn Sie ein grimmiges Gesicht aufsetzen wollen?
Menschen und in diesem Fall Ihre Kunden mögen positive Impulse und sollte ein Anrufer verärgert sein, würde ihm eine freundliche Stimme schon teilweise den Wind aus den Segeln nehmen. Lässt sich jedoch ein Anrufer von Ihrer freundlichen Begrüßung nicht anstecken und zeigt sich verärgert, sollten wir ihn so gut es geht spiegeln, um ihn richtig abzuholen.
Wie Sie sehen, sollten wir die Begrüßung am Telefon nicht zu sehr auf die leichte Schulter nehmen. Eine professionelle Begrüßungsformel am Telefon ist die akustische Visitenkarte Ihres Unternehmens, die Sie nach außen präsentieren.

Für den deutschsprachigen Raum gilt folgende Begrüßungsformel am Telefon als professionell:

„Guten Tag, Firmenname, mein Name ist Max Mustermann“.
Bewährt hat es sich auch, den eigenen Namen wie folgt zu nennen: „Mustermann, Max Mustermann“ denn das hat schon bei 007 funktioniert mit „Bond – James Bond“. Bei schwierigen Vornamen können wir diesen zu Beginn einfach weglassen, was sich dann anhört wie z.B.: „Frau Mustermann“. Das Ziel muss immer sein, dass der Gesprächspartner den Namen richtig versteht.
Am Ende der Begrüßung vermeiden wir die Frage: „wie kann ich Ihnen helfen?“. Warum? Weil Kunden meistens volljährig sind und sich selbst helfen können. Falls nicht, rufen Sie die Feuerwehr, die Polizei oder den Rettungswagen.
Gerade bei Kunden mit bestimmend / übernehmendem Verhaltensstil dürfen wir nie Hilfe anbieten, denn das mögen sie überhaupt nicht. In meinen Seminaren und Schulungen für eine professionelle Kommunikation erreichen meine Teilnehmer den richtigen Umgang mit den vier präferierten Verhaltensstilen (LIFO Methode).

Die perfekte Begrüßung am Telefon für einen ausgehenden Anruf

Für den Fall, dass wir beim Kunden anrufen, klingelt es zuerst an seinem Arbeitsplatz. Wir hören uns dessen Begrüßungsformel am Telefon an und entscheiden blitzschnell, was wir bei unserer Ansage beachten.
Nun gilt es vor allem, den richtigen Ton am Hörer zu treffen und den Kunden passend zu spiegeln. Denn aus der wissenschaftlichen Psychologie wissen wir, dass unser Gehirn immer das am liebsten mag, was es sehr gut kennt. Und gleich am Anfang eines Telefongesprächs Sympathiepunkte zu sammeln macht ganz einfach Sinn.
Wir halten zudem die Reihenfolge: Begrüßung – Firmenname – eigener Name ein, passen uns aber mit der Sprechgeschwindigkeit, Tonlage, Melodie, Bestimmtheit, Sachlichkeit oder Lässigkeit beim Sprechen dem Kunden an.
Wenn Sie beispielsweise in einem Unternehmen anrufen und Sie hören ganz laut „Wolff Elektro!!!“ am Telefon, können Sie unmöglich antworten: “einen wunderschönen guten Tag, Firma XY, mein Name ist Max Mustermann.“ So hat der Angerufene sofort Blutdruck, weil die Begrüßung für sein Befinden viel zu lang und persönlich ist. Da wirkt eine Begrüßungsformel wie „Firma XY, Max Mustermann!!“ schon besser und angenehmer auf den Kunden. Warum? Weil er weiß, dass er eigentlich auch Guten Tag" sagen müsste. Und wir sagen es auch nicht, um ihm nicht einen Spiegel vorzuhalten nach dem Motto: "so gehört es sich eigentlich".
Bevor wir später auf der Sachebene kommunizieren, müssen wir zuerst eine positive Beziehung zu unserem Kunden aufbauen.
Je persönlicher die Art und Weise der Begrüßung meines Gesprächspartners, desto wichtiger ist es, dessen Namen mit in die eigene Begrüßungsformel am Telefon einzubauen.
Wir sagen also so etwas wie: „Guten Tag Frau Meier, die Firma XY, mein Name ist“
Kunden wie ein Herr Wolff von Wolff Elektro mögen es eher nicht, wenn ihr eigener Name am Hörer gleich wiederholt wird, weil Ihnen das als eher sachlich orientierter Mensch zu persönlich ist. Je bestimmender ein Herr Wolff am Telefon auftritt, desto eher können Sie sogar das „Guten Tag“ weglassen.
„Firma XY, Max Mustermann!“

Zusammenfassend einige Tipps für eine perfekte Begrüßung am Telefon

• Klar und deutlich sprechen
• Mit einem Lächeln den Hörer abnehmen
• Die Reihenfolge der Begrüßungsformel am Telefon einhalten
• Den bevorzugten Verhaltensstil bei der Begrüßung erkennen und den Anrufer richtig spiegeln
• Eine tiefe Stimme signalisiert Sicherheit
• Nicht zu schnell sprechen

Häufig gestellte Fragen zur Begrüßung am Telefon

Wie melde ich mich richtig am Telefon?  

Richtig liege ich mit meiner Meldeformel immer dann, wenn der Anrufer alles gut versteht, was ich sage und wenn es nicht zu lang ist. Damit der Anrufer weiß, von wem er jetzt gerade was versprochen bekommt muss er auf jeden Fall meinen Namen gut verstehen. Und da unser Gehirn sich am besten merken kann, was zuletzt gesagt wurde kommt dieser am Schluss.

Warum ist die Begrüßung am Telefon so wichtig? 

Für den ersten Eindruck gibt es keine  zweite Chance und das gilt auch beim Telefonieren. Mit einem guten Start sinkt oft der Gegenwind, der uns entgegen bläst und wir erreichen unsere Ziele schneller. 

Wie verabschiedet man sich am Telefon richtig? 

Bei der Verabschiedung am Telefon haben wir im Vergleich zur Begrüßung den Vorteil, dass wir unseren Gesprächsteilnehmer schon eine Weile kennen. Somit wissen wir auch, ob die Verabschiedung persönlicher oder sachlicher, kürzer oder länger ausfallen sollte. Das machen wir von unserem Anrufer abhängig. Unser Ziel sollte sein, dass der Kunde uns mit einem positiven Gefühl abspeichert und  wenn möglich mit dem nächsten Schritt, den wir mit ihm vereinbart haben. Denn ein gutes Gefühl, dass mit einer Sache verknüpft ist merkt sich der Kunde noch sehr lange. So bleiben wir stets in bester Erinnerung. 

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1. Im ersten Schritt geht es darum, wie man am Telefon richtig verkauft.

Im Seminar Neukundengewinnung durch professionelle Telefonakquise liegt der Fokus dabei, einen Termin für den Außendienst zu vereinbaren.

Im Seminar Telefonverkauf von Dienstleistungen und Produkten geht es darum, direkt am Telefon zum Verkaufsabschluss zu gelangen.

2. Darauf aufbauend folgt der zweite Schritt: Ihre bestehenden Kunden zu halten und emotional zu binden.

Im Seminar Serviceorientierung am Telefon geht es darum, die Professionalität Ihres Unternehmens durch richtiges Telefonieren zu untermauern.

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