Kundenwertschätzung
Kundenbindung | 18.04.2023
Mit Hilfe der richtigen Strategie für viel Wertschätzung Ihren Kunden gegenüber schaffen Sie es, Ihre Kunden langfristig an Ihr Unternehmen zu binden. Heben Sie sich von Ihrer Konkurrenz ab und schaffen Sie über die Kundengespräche ein Erlebnis für Ihre Kunden, welches ihnen langfristig positiv im Gedächtnis bleibt.
Kundenwertschätzung
- Warum brauchen wir Wertschätzung?
- Kundenwertschätzung im Büroalltag umsetzen - 4 Tipps
2.1 Wie wirke ich?
2.2 Wie möchte ein Kunde angesprochen werden?
2.3 Die Frage gewinnt
2.4 Die Macht des positiven Gefühls
Wie erreicht man Kundenwertschätzung und warum ist das so wichtig?
Wertschätzung ist die schönste Form der Anerkennung und eine positive Bewertung eines anderen Menschen in seiner Gesamtheit. Viel mehr als bei einem Lob oder einer Belohnung geht es hierbei um die innere Haltung, die ich meinem Kunden gegenüber zeige. Diese ist durchweg positiv, unvoreingenommen und unterstellt meinem Gegenüber, dass er/sie mit dem eigenen Handeln etwas Positives bewirken möchte.
Da die meisten Unternehmen mit dem eigenen Angebot in Konkurrenz zu vielen vergleichbaren Anbietern stehen, kann der Kunde es sich oft aussuchen, wo er kauft.
Um in dieser Vergleichbarkeit positiv aufzufallen, gelingt es den erfolgreichen Unternehmen, mit Hilfe geschulter Mitarbeiter und den richtigen Marketing-Maßnahmen, den Kunden in die Positivität zu führen und diesen so stärker an sich und das eigene Unternehmen zu binden.
Dies wirkt sich auch positiv auf den Kundenwert aus. Beim Kundenwert (Customer Lifetime Value), handelt es sich um eine Kennzahl aus der Betriebswirtschaft. Gemeint ist hier der durchschnittliche Wert eines Kunden über die gesamte Zeit seines „Kundenlebens“, also der durchschnittlichen Dauer der Kundenbeziehung. Neben Werten wie Verantwortlichkeit, Optimismus, Authentizität, Respekt, Vertrauen und erfolgreicher Kommunikation zählt ebenso die Wertschätzung, die ich dem Kunden entgegenbringe, um sich die Loyalität der Kunden zu verdienen.
Sie möchten jederzeit den Überblick in Ihren Telefonaten behalten?
Mit der Checkliste "Richtig telefonieren" sind Sie auf jedes Gespräch perfekt vorbereitet.
➔ Erfahren Sie, wie sie richtig mit Kunden telefonieren
Jetzt kostenlos herunterladen
Wie setze ich Kundenwertschätzung im Büroalltag am besten um?
Hierzu 4 Tipps vom Experten:
- Wie wirke ich?
- Wie möchte der Kunde angesprochen werden?
- Die Frage gewinnt
- Die Macht des positiven Gefühls kennen
1. Wie wirke ich?
Wie sich Kunden uns gegenüber verhalten hängt stark von der Wirkung ab, die wir auf sie haben. Bevor wir andere beurteilen, ist es wichtig zu wissen, wie wir selbst wirken. Denn Menschen bewerten stets andere Menschen, da das unterbewusst passiert. Je ähnlicher wir hierbei dem jeweiligen Kunden sind, desto positiver fällt das Urteil unserer Bewertung aus. Da die Kunden alle unterschiedlich sind, sollte man über ein bestimmtes Portfolio an Verhaltenspräferenzen verfügen und in der Lage sein, sich bewusst an den jeweiligen Kundenstil anzupassen.
2. Wie möchte ein Kunde angesprochen werden?
Wie wir Kunden ansprechen, machen wir davon abhängig, wie sie in der jeweiligen Situation auf uns wirken. Wir konzentrieren uns also auf den Kunden und spiegeln ihn. Das „Spiegeln“ kann ganz unterschiedlich umgesetzt werden. Entweder verwendet man Begriffe, die dem Kunden geläufig sind oder mit denen er etwas Positives verbindet oder die ihn beruhigen oder Orientierung geben. Wissenschaftler haben beispielsweise festgestellt, dass Kellnerinnen, die die Bestellung Ihres Gastes wiederholen: „einmal Schnitzel und Pommes der Herr, bringe ich Ihnen gerne,“ ca. 70% mehr Trinkgeld erhalten als Kellnerinnen, die auch freundlich sind und nur sagen: „das bringe ich Ihnen gerne“.
3. Die Frage gewinnt
Wenn wir nicht wissen, was dem Kunden gefällt, fragen wir ihn am besten. So vermeiden wir es, in ein Fettnäpfchen zu treten oder den Kunden in die Flucht zu schlagen. Auf der sicheren Seite sind wir also immer, wenn wir den Dialog über geschicktes Fragen führen.
Dabei eignet sich gerade am Anfang des Dialogs die offene Frage, die mit den Wörtern wer, was, wann, womit, worüber…..beginnt und am besten so, dass sich der Kunde nicht ausgefragt fühlt.
4. Die Macht des positiven Gefühls
Das Allerwichtigste im Gespräch mit dem Kunden ist das bewusste Herbeiführen eines guten Gefühls. Wissenschaftler haben herausgefunden, dass man sich Dinge besser merken kann, wenn man sich gut fühlt. Es muss uns also gelingen, dass der Kunde durch uns einen Stimmungswechsel zum Positiven erfährt, was an einem Lächeln oder Lachen gut über die Stimme erkennbar ist.
Menschen vergessen fast alles wieder, was in einem Telefonat genau gesprochen wurde. Was jedoch bleibt ist das Gefühl, das sie hatten, als sie mit uns sprachen. War es positiv, wird das Erlebte ins Langzeitgedächtnis überführt. Das führt zur gewünschten Kundenbindung, da solche Kunden immer wieder gerne Kontakt mit uns aufnehmen. Denn ein gutes Gefühl möchte man wieder haben.
Schenken wir also unseren Kunden gerade in diesen sehr turbulenten Zeiten viel Wertschätzung. Trifft den Kunden unsere Wertschätzung unerwartet, verstärkt sich dieses positive Gefühl um ein Vielfaches.
→ Positive Kundenbindung in Millisekunden
Dieses Thema ist auch Bestandteil in meinen Telefontrainings und Seminaren. Sprechen Sie mich gerne unverbindlich an oder schauen Sie doch gerne vorbei auf:
https://www.elke-kloefer.de/telefonseminare/
Sie möchten mehr zum Thema "Kommunikation am Telefon" erfahren und das Gelernte direkt in die Praxis umsetzen? Alle meine Seminare liefern Ihnen fundiertes Wissen und bereiten Sie durch Praxis-Übungen auf die Anwendung vor. Wir telefonieren live oder im Rollen-Gespräch und der Trainer macht mit.
