Interessenten und Kunden am Telefon zum Kauf führen

Kundengewinnung | 15.09.2022

Bei einem Verkaufsgespräch am Telefon gilt es, alles richtig zu machen. Hier folgen einige Tipps, wie das Verkaufen am Telefon erfolgreich zu Abschlüssen führt.

Warum ist es sinnvoll, am Telefon gut verkaufen zu können?

Je erklärungsbedürftiger ein Produkt oder eine Dienstleistung, desto gewünschter es ist bei vielen Kunden, das Verkaufsgespräch mit Hilfe des Telefons zu führen. Entweder, um so den ein oder anderen Tipp oder Hinweis zu erhalten oder um spezielle Fragen stellen zu können. Viele Kunden sind auch einfach zu bequem, sich durch die vielen Texte und Erläuterungen zu kämpfen und rufen deshalb lieber an.
Zudem zwingen die Folgen der Pandemie die Menschen, den geschäftlichen Austausch unter anderem über das Telefon zu führen. Die ein oder andere Tür bleibt derzeit für den Außendienst verschlossen und somit sollten auch diese Mitarbeiter für das Verkaufen über das Telefon kompetent ausgebildet sein.
Der kaufwillige Kunde oder Interessent ruft also bei uns an oder signalisiert sein Interesse für unser Produkt oder unsere Dienstleistung.

1. Die eigene Positionierung
2. Den potenziellen Käufer richtig abholen
3. Die richtige Gesprächsführung
4. Verbindlich sein und Verbindlichkeit einholen
5. Die nächsten sinnvollen Schritte zum Kauf festlegen

Wichtig: so sollte es NICHT laufen:

Viele Verkaufsgespräche am Telefon enden so, dass der Kunde sich wie folgt äußert: „Schicken Sie mir mal ein Angebot zu“ oder „dazu muss ich mich intern besprechen“.  Das sind Sätze, die Verkäufer sehr häufig von ihren Kunden beim Verkaufen zu hören bekommen, nachdem sie am Telefon ihr Bestes gegeben haben, indem sie ihr Produkt oder ihre Dienstleistung kompetent beschrieben haben. Endlich lohnen sich die stunden- und tagelangen Briefings zu den eigenen Produkten und man kann alles loswerden, was man selbst darüber gelernt hat. Puh, alles Pulver verschossen, und jetzt? Alle Informationen schriftlich versenden, in Ordnung. „Lieber Kunde, darf ich Sie demnächst noch einmal anrufen dazu?“ Natürlich, sagt der Kunde und legt auf.
Was kommt als nächstes? Tagelanges Nachfassen, anrufen, so heißt es oft: „Max Mustermann ist heute nicht im Haus. Soll ich ihm was ausrichten“? „Nein danke, ich melde mich wieder“. Nach X Versuchen geben Verkäufer oft auf und suchen das Verkaufsgespräch bei einem anderen Kunden. Das beschriebene Szenario ist der Worst-Case, kommt aber sehr häufig vor und deshalb lohnt es sich, Verkaufsgespräche strategisch anzugehen und dem Kunden am Telefon etwas mehr Verbindlichkeit abzuverlangen.
Wie gehen wir da vor?

Die eigene Positionierung

Es gibt keine 2. Chance für den 1. Eindruck. Woran liegt das? Wissenschaftler der Biopsychologie haben festgestellt, dass unser menschliches Gehirn so funktioniert, dass wir alles um uns herum zuallererst emotional bewerten. Die Kriterien nach angenehm oder sympathisch suchen wir unterbewusst danach aus, ob uns der Anrufer ähnlich erscheint. Denn durch die Selbstliebe, die angeboren sein soll, finden wir auf Anhieb die Dinge oder Menschen sympathisch, die uns ähneln oder unseren eigenen Werten entsprechen. Da das erste Zusammentreffen am Telefon über die Begrüßung abläuft sollten wir also sympathisch rüberkommen. Im Telefonat helfen wir dem Gesprächspartner schon mit einer klaren Aussprache und einer Grußformel, die dem Anrufer eine sehr gute Orientierung gibt, mit wem er genau spricht. Schließlich möchte ein Käufer wissen, von WEM er die Dinge gesagt bekommt, nach denen er seine spätere Kaufentscheidung ausrichtet. 

Den potenziellen Käufer richtig abholen

Da sich Menschen aufgrund der Selbstliebe so wie sie sind ganz toll finden mögen sie Menschen, die ihnen ähneln lieber als andere. Es hilft also sehr, sich dem Sprechstil des Kunden anzupassen, um somit schnell sympathisch zu wirken, worauf schneller Vertrauen aufgebaut werden kann. Da die eigentlichen Gründe, weshalb ein Kunde am Ende kauft, ganz am Anfang eines Verkaufsgesprächs noch verborgen sind, sollte man sie zu Beginn aufdecken. Denn wenn ein Käufer erst einmal alle Informationen zum Produkt hat, werden wir auf seine eigentlichen Beweggründe zum Kauf keine Antwort mehr erhalten. Im Gegenteil, es käme ihm verdächtig vor, wo er doch schon alle Informationen hat, die er braucht.

Da fast jeder Anbieter mit seinem Portfolio vergleichbar mit seinen Marktbegleitern ist streben Unternehmen an, ihre Kunden emotional an sich zu binden. Das geht vor allem mit Hilfe der Mitarbeiter, die im telefonischen Kontakt zu den eigenen Kunden stehen.
Wird ein Kunde uns die Wahrheit sagen, wann er ein Produkt bei wem kauft? Vermutlich nicht. Und falls doch ist es so, dass ihn meistens niemand danach fragt. Da ganz zu Beginn eines Verkaufsgesprächs der Kunde noch nicht die Informationen hat, die er dringend benötigt, muss die Frage nach den Kaufbeweggründen ganz am Anfang gestellt werden.

Wie man die Fragen so stellt, dass sie auch gerne beantwortet werden, erfahren Sie im Seminar "Verkaufsabschlüsse am Telefon für Produkte & Dienstleistungen" 

Die richtige Gesprächsführung

Je nach Temperament des Kaufinteressenten beginnt dieser oft, das Gespräch zu führen und wenn man nicht aufpasst, landet man in einem Dialog, in dem man seine Ziele, einen Verkauf herbeizuführen, nicht erreicht. Verkaufsgespräche, die vom Verkäufer geführt werden und nicht vom Kunden, sind also viel erfolgversprechender und auch einfacher zu führen. Für eine professionelle Gesprächsführung benötigt man Kenntnisse über Frage- und Gesprächstechniken, die ein Telefonat effizienter gestalten, da wir dann die Richtung des Verkaufsgesprächs bestimmen können und wir zudem nicht so viel Zeit für unwichtige Details verlieren.
Die richtige Reaktion auf einen Einwand unseres Kunden ist auch beim Verkaufen sehr wichtig. Dieser soll schließlich das Gefühl haben, ernst genommen zu werden. Genau hier kann ein guter Verkäufer die emotionale Weiche beim Kunden auf „KAUFEN“ umstellen, wenn er die entsprechende Technik und das richtige Einfühlungsvermögen beherrscht. Mit der richtigen Einwandbehandlung ist es zudem möglich, den Kunden aktiv positiv zu emotionalisieren, um ihn ins Ungleichgewicht zum Positiven zu führen. Wenn der Kunde merkt, dass er sich wohl fühlt, obwohl er einen Einwand geäußert hat, gibt er uns die „Schuld“ dafür, dass er sich plötzlich so gut fühlt und möchte etwas zurückgeben.
Der Mensch ist, solange er lebt, immer bestrebt, Ungleichgewichte auszugleichen. So wird er von seinem eigenen Gehirn gesteuert. Wenn uns das Erzeugen einer Positivität beim Anrufer mit der richtigen Einwandbehandlung und Fragestellung gelingt, merken wir das, wenn der Kunde beginnt, Fragen zu unserem Produkt oder zu unserer Dienstleistung zu stellen. Das muss als Kaufinteresse gewertet werden. Man darf jetzt aber nicht den Fehler begehen, den Kunden ab jetzt zuzutexten. Da sich die spätere Kaufwahrscheinlichkeit erhöht, je fester die emotionale Bindung im Gespräch verläuft, ist es wichtig, nicht nur eine Frage zu stellen, sondern über weitere Fragen dem Kunden ein gutes Gefühl zu geben. Denn jemand, der sich selbst kluge und durchdachte Dinge sagen hört findet sich richtig toll. Das gelingt nicht jedem Verkäufer, denn der Wunsch ist zu groß, selbst auf dem roten Teppich zu laufen und kluge Dinge zu sagen, anstatt den Kunden darauf zu schicken. 

Verbindlich sein und Verbindlichkeit einholen

Einem Kunden mehr Verbindlichkeit abzuverlangen, setzt voraus, dass wir selbst verbindlich auftreten. Wann wirke ich verbindlich? Dies liegt viel am Wirkungsfaktor „Stimme“, die beim Telefonat durch den Wegfall des Wirkungsfaktors „Körper“ mit bis zu 80% ausschlaggebend für unseren Erfolg ist. Die Stimme sollte überzeugend wirken und ausreichend laut sein. Umfassende Studien für den Verkauf haben ergeben, dass zudem eine eher tiefe Stimme dazu führt, dass das eigene Bedürfnis nach Sicherheit besser erfüllt ist und der angesprochene Kunde sich dann einer Sache eher zuwendet. Um Verbindlichkeit einzuholen, muss man in Aktion treten und Lösungen aufzeigen, anstatt ausschließlich dem Kunden die Entscheidung zu überlassen. Dieses Verhalten ist vor allem gegen Ende eines Verkaufsgesprächs wichtig, wenn wir den Sack zumachen wollen. Plausible Lösungsansätze werden eher bejaht als die Aufforderung, selbst eine Lösung zu finden. Da die Taktung in einem Telefonat schneller ist als in anderen Situationen muss man dem Kunden die weiteren Schritte so servieren, dass sie gut bejaht werden können. Beispiel: „Dann sende ich Ihnen die Auftragsbestätigung bis morgen um 12 Uhr per E-Mail zu und erwarte Ihre Unterschrift bis Donnerstag früh, den 15.09., einverstanden?“ 

Die nächsten sinnvollen Schritte zum Kauf festlegen

Egal, wie selbstbewusst ein Kunde auftritt, er ist bis zum Verkaufsabschluss unsicher, ob er tatsächlich das Richtige tut. Der Austausch mit einem Verkäufer, der nach Abschluss der Fragen an den Kunden Entscheidungen trifft und Lösungen vorschlägt, wird dem Käufer mehr Sicherheit geben, das Richtige zu tun. So kommt ein: „was halten Sie von einem Angebot, das Sie noch heute per E-Mail erhalten, das all das enthält, was Ihnen wichtig ist?“ so bei ihm an, dass er Stellung nehmen muss. Seine Reaktion darauf ist entscheidend, ob und wie wir das Verkaufsgespräch fortführen. So kann unsere Frage: „wenn Preis und Leistung passen, werden Sie dann kaufen?“ weitere Informationen aufdecken die uns helfen, die richtigen nächsten Schritte einzuläuten. Denn wenn wir als Antwort weitere Verantwortliche genannt bekommen, die es zu überzeugen gilt, können wir richtig handeln und mit den genannten Personen ebenso sprechen.

Wenn das Verkaufsgespräch schon so weit zu einer positiven Entscheidung zum Kaufwunsch unseres Kunden geführt hat, kann der Verkäufer im Telefonat schon fragen, bis wann er die Unterschrift auf dem Auftrag erhalten wird. Wenn es dem Käufer gelingt, hierauf eine mündliche Zusage zu erhalten, kann er sich zu 80% sicher sein, dass der Kunde kaufen wird. Denn Experten haben herausgefunden, dass eine mündliche Zusage, die mit einer Sache verknüpft ist (wie beispielsweise einem Auftrag), bei einer Verschriftlichung den Handlungsdruck des Kunden um 80% erhöht. Alle Inkasso Unternehmen holen mit dieser Gesprächstechnik seit Jahren erfolgreich offene Forderungen ein. 

Weitere wertvolle Tipps für den Telefonverkauf:

• Halten wir die Verkaufsgespräche aus Rücksicht auf den Kunden kurz und effizient
• Vermeiden wir Smalltalk, wenn wir merken, dass er nicht gewünscht ist
• und schenken dem Kunden Wertschätzung, indem wir erkennen, ob gerade ein richtiger Zeitpunkt für ein Verkaufsgespräch ist

Wenn es uns gelingt, dass wir in einem Telefonat einen positiven und kompetenten Eindruck hinterlassen, wird der Kunde uns positiv in seinem Langzeitgedächtnis abspeichern und von sich aus bei uns anrufen, wenn er Bedarf hat und kaufen möchte. 

Wie man die dazu notwendigen Schritte geht erfahren Sie durch die Buchung eines Seminars zum Thema „Telefonverkauf 4.0 - So kaufen Ihre Kunden am Telefon“