Umgang mit Beschwerden am Telefon

Kundenbindung | 05.11.2021

Es ist nicht immer einfach, mit enttäuschten Menschen und emotional vorgebrachten Beschwerden am Telefon umzugehen. Doch mit etwas Übung und den richtigen Tipps & Tricks können Sie diese Beschwerden sogar als Chance nutzen, um Kundenzufriedenheit und Kundenvertrauen zu steigern und zu festigen. 

Umgang mit Beschwerden am Telefon

1. Umgang mit Beschwerden am Telefon
2. Kundenbeschwerden als Chance nutzen
3. Tipps: Wie reagieren Sie richtig?
4. Checkliste
5. FAQ

1. Umgang mit Beschwerden am Telefon

Kommt es zu einer Beschwerde auf Kundenseite, so heißt es erst einmal Ruhe bewahren. Denn oft reagieren die Kunden emotional und enttäuscht, wohingegen Sie sachlich und professionell bleiben sollten. Schließlich ist der Kunde primär mit der Leistung oder dem Produkt unzufrieden und nicht unbedingt mit Ihnen persönlich. Durch die seit vielen Monaten anhaltende Corona Pandemie kommt es beispielsweise zu Ressourcenausfällen von Fachkräften. Diese fehlen dann in verschiedensten Abteilungen, sodass die Prozesse langsamer laufen als früher. Ebenso erleben wir eine Verknappung von wichtigen Rohstoffen, die für die Produktion benötigt werden, verursacht durch den weltweiten Aufkauf von Rohstoffen. Dies alles führt zu Preiserhöhungen und Lieferverzögerungen, was am Ende der Kunde zu spüren bekommt. Denn um weiterhin die Qualität zu erhalten, die Kunden gewohnt sind, müssen die Preise für den Endkunden angepasst werden. Zusätzlich führen neue Klimaschutzauflagen zu Preiserhöhungen, da Zertifizierungs- und Prüfungsprozesse einem größeren Aufwand unterliegen. Weiterhin müssen veraltete und klimaschädliche Materialien gegen modernere Stoffe ausgetauscht werden.  Dabei erhalten viele Unternehmen aktuell genügend Aufträge von ihren Kunden, die sie aber oft nicht annehmen, bearbeiten oder ausliefern können. All diese Aspekte führen letztendlich dazu, dass Endkunden die Produkte und Leistungen viel später und/oder teurer erhalten als vor der Pandemie, wodurch sich Kunden aktuell häufiger bei ihren Dienstleistern und Herstellern beschweren.

Nun stellt sich die Frage: Wie können Sie in Zukunft professionell mit den Kundenbeschwerden umgehen und diese sogar als Chance nutzen? 

2. Kundenbeschwerden als Chance nutzen

Bedenken Sie: Ein professionelles Beschwerdemanagement am Telefon dient langfristig der Kundenbindung. Erstellen Sie deshalb einen kosten- und lösungsorientierten Ansatz, der die Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit gewährleistet. Sehen Sie Beschwerden nicht als Problem, sondern als Herausforderung und hören Sie genau hin. Schließlich sind Kundenbeschwerden oft verursacht durch ein Fehlen von Informationen oder ein Hinweis auf Mängel des Produkts oder der Leistung, die Ihr Unternehmen anbietet. Schaffen Sie es, die Mängel zu beseitigen und den Kunden infolgedessen zufriedenzustellen, so wird automatisch das Kundenvertrauen sowie die Kundenzufriedenheit steigen.

Zusätzlich ist Ruhe und Freundlichkeit bewahren das A und O! Fühlen Sie sich persönlich durch den Kunden angegriffen, führt das meist zu emotionalen Reaktionen, die in einer hitzigen Diskussion ohne erfolgreichen Abschluss enden. Bewahren Sie selbst die Kontrolle und machen Sie sich Gedanken, welche Menschen Sie eher aus dem Gleichgewicht bringen. Wenn ein Unternehmen keinen Prozess für sein Beschwerdemanagement vorsieht, kann es Kunden verlieren und schlechte Bewertungen herbeiführen. Bleiben Sie daher stehts positiv und versuchen Sie ihr Gegenüber zu verstehen. Denn nur so können Sie gemeinsam nach einer Lösung suchen, die das Kundenvertrauen wiederherstellt.

3. Tipps: Wie reagieren Sie richtig?

• Zuhören und den Kunden verstehen! 

Seien Sie aufmerksam und hören Sie sich die Beschwerde bis zum Ende an. Stellen Sie dem Kunden zusätzlich Fragen und versuchen Sie, sich in den Kunden einzufühlen. Was ist der Grund für die Beschwerde? Wie können Sie Ihr Gegenüber wieder zufrieden stellen? Geben Sie dem Kunden das Gefühl, ernst genommen und verstanden zu werden, denn dadurch wird sich auch der Kunde ihnen gegenüber ruhiger verhalten und das Problem sachlich darstellen. 

• Ruhe und Professionalität zeigen

Bewahren Sie Ruhe! Reagieren Sie emotional auf eine Beschwerde, werden Sie mit großer Wahrscheinlichkeit einen Kunden verlieren. Denn ein professionelles Beschwerdemanagement sieht die Beschwerde nicht als persönlichen Angriff auf die eigene Arbeit, sondern als Chance, künftige Mängel sowie weitere Kundenbeschwerden auszuschließen.

• Freundlich bleiben

Reagieren Sie freundlich und bleiben Sie zuversichtlich. Beruhigen Sie den Kunden, in dem Sie ihm Lösungsansätze aufzeigen oder wenn möglich ihn in die Lösungsfindung einbeziehen. Freundlichkeit und ein wertschätzender Umgang zeigen dem Kunden, dass Sie sein Anliegen ernst nehmen und wirklich das beste Ergebnis wollen. Dadurch kann das Kundenvertrauen wiederhergestellt sowie im besten Fall gesteigert werden.

• Kosten- und lösungsorientiertes Beschwerdemanagement

Ein kosten- und lösungsorientiertes Beschwerdemanagement zeichnet sich durch die folgenden Ziele aus:

1.  Reagieren Sie auf die Kundenbeschwerde mit einer positiven Einstellung und einem lösungsorientierten Service, der die Kompetenz des Unternehmens widerspiegelt. Dadurch gewährleisten Sie eine langwierige und zufriedenstellende Kundenbeziehung. Informieren Sie zudem Ihre Kunden über Änderungen, die sie erwarten werden, damit sie ihre Erwartungen korrigieren können.
2. Überprüfen Sie, durch welche Abläufe die Problematik beim Kunden entstanden ist und optimieren Sie diese. So können Sie langfristig überflüssige Kosten vermeiden sowie weitere Beschwerden vermeiden.

• Lassen Sie den Kunden aussprechen und nehmen Sie das Anliegen ernst

Auch wenn der Fehler bei einer Beschwerde mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht Ihr Verschulden ist, müssen Sie dem Kunden mit Respekt begegnen. Lassen Sie den Kunden daher aussprechen und sein Anliegen genaustens erklären. Stellen Sie Fragen und gehen Sie auf das Anliegen ein. Beachten Sie jedoch: Sie müssen nicht immer eine Lösung finden! Oft ist der Grund der Beschwerde oder Reklamation Teil eines aktuellen Geschehens oder einer fehlenden Information, die der Kunde gerade nicht hat. Lässt sich ein Kunde partout nicht beruhigen, so ist es meist sinnvoller, das Gespräch zu einem späteren Zeitpunkt zu führen. Bleiben Sie dabei dennoch freundlich und sachlich und sagen Sie dem Kunden, dass unter diesen Umständen keine konstruktive Zusammenarbeit möglich ist. 

4. Checkliste - Die folgenden Schritte helfen Ihnen, mit Beschwerden am Telefon zukünftig besser umgehen zu können

• Bleiben Sie professionell und freundlich
• Hören Sie dem Kunden aufmerksam zu und stellen Sie Rückfragen
• Nehmen Sie die Wut nicht persönlich
• Denken Sie lösungs- und kostenorientiert und bieten Sie Alternativen an
• Sie müssen sich nicht alles gefallen lassen: Ist ein Kunde nicht zu beruhigen, versuchen Sie es zu einem späteren Zeitpunkt nochmal. Sollte dies nicht helfen, so vermitteln Sie den Kunden an einen passenden Ansprechpartner.

5. FAQ

Wie kann ich mit Beschwerden am Telefon umgehen?

• Erstellen Sie einen kosten- und lösungsorientierten Ansatz, der die Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit gewährleistet. 
• Sehen Sie Beschwerden nicht als Problem, sondern als Herausforderung und hören Sie genau hin. 
• Zusätzlich ist Ruhe, Sachlichkeit und Freundlichkeit bewahren das A und O! Bleiben Sie daher stehts bei einer positiven und zuversichtlichen Einstellung und versuchen Sie ihr Gegenüber zu verstehen. Denn nur so können Sie gemeinsam nach einer Lösung suchen, die das Kundenvertrauen wiederherstellt.
• Übernehmen Sie Verantwortung und bitten Sie um Entschuldigung, falls Sie persönlich die Beschwerde verursacht haben. 

Wie reagiere ich bei Kundenbeschwerden am Telefon richtig?

• Zuhören und den Kunden verstehen
• Ruhe und Professionalität zeigen
• Freundlich und zuversichtlich bleiben
• Kosten- und lösungsorientiertes Beschwerdemanagement
• Lassen Sie den Kunden aussprechen und nehmen Sie das Anliegen ernst

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